Web 2.0 breekt nu ook volop door in de markt van CRM, de Customer Relationship Management (CRM) tools oftewel relatiebeheersystemen. Vanuit de onderkant van de markt (MKB) hebben allerlei SaaS (Software as a Service, dus online services) inmiddels een vliegende start gehad en neemt de druk op SAP en Oracle toe. Salesforce.com is de snelstgroeiende speler en kiest nu ook voor een verbreding richting content management en social networking functionaliteiten. Ook Google en Microsoft zijn op het strijdtoneel te vinden. Web 2.0 is serious business in CRM wereld volgens Frankwatching.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM-systemen werken met een centrale database waarin alle klantgegevens bijgehouden worden. Die database zorgt ervoor dat de klant van een bedrijf in verschillende processen (verkoop, marketing, support, boekhouding) op een consequente manier wordt benaderd. Marketing kan bijvoorbeeld zien welke producten de klant al gekocht heeft. In een organisatie waarin verschillende mensen met dezelfde klant in contact komen, is een CRM-systeem eigenlijk onmisbaar. Oorspronkelijk was CRM een aparte verzameling tools, vandaag de dag heeft elk ERP-pakket (SAP, Oracle etc.) een eigen CRM-module, waarbij de integratie met andere modules een belangrijk verkoopargument is. Wie specifieke eisen stelt aan zijn CRM-software is beter uit met een gespecialiseerd pakket.
Lees het artikel verder op Frankwatching