Elk jaar vinden CRM bedrijven nieuwe en innovatieve manieren om minder uit te geven, de omzet te verhogen, efficiënter te werken en hun productiviteit te verhogen. Dit jaar zijn de meest indrukwekkende voorbeelden van bedrijven die dit hebben klaargespeeld genomineerd voor de CRM Elite awards. De CRM bedrijven die als elite zijn benoemd, zijn Angie’s List, Yapi Kredi Bank, the Commonwealth of Virginia en Rosetta Stone. Deze bedrijven hebben hun klantbetrokkenheid enorm verhoogd. In dit artikel wordt Angie’s List besproken.
De uitdaging
Angie’s List is een website die gebaseerd is op CRM leden die lokale dienstleveranciers en contractors willen verbinden met meer dan 2 miljoen huishoudens binnen de Verenigde Staten en Canada. Dit bedrijf is in 1996 opgericht en is nu enorm gegroeid.
Angie’s List is een betaalde dienst. Om deze reden worden CRM beoordelingen en CRM aanbevelingen omtrent zaken van huisreparaties tot gezondheidszorg zorgvuldig gecontroleerd om kwaliteit te verzekeren.
Leden van Angie’s List kunnen inloggen om exclusieve e-mailaanbiedingen en kortingen te krijgen van hooggewaardeerde dienstleveranciers. Dit is te vergelijken met een aanbieding van LivingSocial of Groupon. Aan de andere kant zoeken verkopers steeds leveranciers die bereid zijn om op CRM deals in te gaan om zodoende hun eigen business te verhogen.
Ben Ledo, directeur van The Big Deal afdeling van Angie’s List: “We onderhandelen namens onze CRM leden en zeggen: “Wat als we via een e-mailcampagne veertig tot vijftig jobs in enkele dagen kunnen invullen? Zou je ons dan korting geven voor deze jobs?” Wat we daarna doen is het belangrijkste deel van dit project. We geven de aanbieding een structuur middels een contract, bouwen content en e-mailen het aanbod naar onze leden. Het finaliseren en accepteren van het contract is ook een uitdaging voor het bedrijf. We hebben steeds te kampen met problemen waarbij dienstleveranciers het concept goed vinden en akkoord gaan met het CRM aanbod, maar niet akkoord gaan met de CRM applicatie of het CRM contract.”
Eenvoudig gezegd had Angie’s List een manier nodig om de communicatiestroom te verbeteren om de CRM aanbodacceptatie te verhogen.
De oplossing
Angie’s List koos sinds aan het begin van 2012 voor TinderBox, een leverancier van ondernemingsverkoopaanbiedingen, -presentaties en –contractmanagementoplossingen.
Door het laten aanbrengen van verschillende aanpassingen, creëerde TinderBox een gemakkelijker voorstelontwerppad voor Angie’s List dat het gemakkelijk maakt om aanbiedingen te maken, versturen en na te trekken in de verschillende stadia van het contractproces. Een van de directe CRM voordelen was de zichtbaarheid die het aan Angie’s List bood.
TinderBox hielp Angie’s List ook in organisatorische zin. Voorheen waren er 45 CRM verkopers nodig om individuele e-mails met contracten die gebaseerd waren op eerder besproken aanbiedingen te versturen. Dit zorgde voor minder CRM gelijkmatigheid en consistentie. Door gebruik te maken van de sjablonen van TinderBox wordt dit CRM proces nu gestroomlijnd.
Door gebruik te maken van TinderBox, heeft Angie’s List ook een gemiddelde contractacceptatie van 85% behaald. Sinds Angie’s List TinderBox heeft geïmplementeerd, heeft het bedrijf meer dan 13.500 contracten gecreëerd waarbij gebruik is gemaakt van de CRM software van Tinderbox.
Hoewel TinderBox heel bruikbaar is geweest voor Angie’s List in de traditionele CRM verkoopstadia en contractprocessen, geeft Ledo aan dat het bedrijf er niet tegen is om de software ook voor na-verkoopprocessen te gebruiken. Nadat de dienstleverancier het contract heeft getekend, heeft TinderBox een zeer goede presentatietool waarbij filmpjes ingezet kunnen worden. Deze CRM software geeft gebruikers ook toegang tot instructies en andere informatie over de CRM software van TinderBox.