11 november 2011 door: Redactie voor CRM Resultants

Door met CRM Online te kiezen voor een oplossing in de ’cloud’ kan ICAS zich volledig richten op haar kernactiviteiten. ICAS heeft geen eigen IT-afdeling. De 12 medewerkers willen zich volledig focussen op de core business. Daarom vertrouwt ICAS het beheer van haar nieuwe CRM software-omgeving toe aan haar service provider. Samen kiezen ze voor Microsoft CRM Online, dat nog veel meer voordelen blijkt te bieden.

Medewerkers van bedrijven kunnen bij de personal coaches en counselors van ICAS terecht voor het bespreken van persoonlijke en werkgerelateerde vraagstukken. Voor dit Employee Assistance Programmme sluiten zij een abonnement af met ICAS. Met deze dienstverlening worden vraagstukken opgelost vóórdat ze problemen kunnen worden. De specialisten bieden 24×7 telefonische begeleiding voor samenwerking, levensstijl, relaties, persoonlijke effectiviteit,  gezondheid en welzijn. ICAS verzorgt haar activiteiten vanuit vijftig plaatsen in Nederland. De Nederlandse hoofdvestiging staat in Bunnik.

Om haar klantgegevens bij te houden had ICAS een heel onbekend CRM-pakket aangeschaft. Erwin van de Vis, salesmanager bij ICAS: “We hebben het nooit volledig gebruikt, omdat het door onze medewerkers als moeilijk en niet gebruiksvriendelijk werd ervaren. Met als gevolg dat onze medewerkers allemaal iets anders gebruikten voor het vastleggen van klantgegevens: Word, Excel etc.”

De coaches en counselors houden onder meer verslagen bij van alle gesprek¬sessies met de medewerkers van de klanten. Doordat er geen juiste tool beschikbaar was, was de informatievoorziening niet optimaal. “Veel informatie werd dubbel bijgehouden, terwijl het heel veel werk en tijd kostte om op grond van Word-documenten en Excel-sheets handmatig de statistieken en evaluaties te maken. Ook heeft ons management geen beeld van wie onze prospects zijn, hoe vaak relaties bellen, welke processen er gaande zijn etc. Daardoor is het moeilijk te beheren en weet je bijvoorbeeld niet of je extra coaches en counselors moet inzetten of juist minder.”

Vanuit de directie kwam de wens om een uniforme CRM-applicatie te gebruiken. ”De allereerste eis waar de applicatie aan moest voldoen, was dat het een samenvloeiing moest hebben met Outlook. Dat gebruiken onze mensen dagelijks. Daarnaast speelde de beveiliging een belangrijke rol, omdat veel van de opgeslagen informatie vertrouwelijk en/of privacygevoelig is,” aldus Erwin van de Vis.

ICAS Nederland is een franchise van AXA-ICAS in Groot-Brittannië, zij hadden al gekozen voor Microsoft Dynamics CRM als bedrijfsbreed systeem. Erwin van de Vis: “Een keuze voor een Microsoft-oplossing voor ons kantoor in Bunnik lag derhalve voor de hand. Toch hebben we op het internet ook naar alternatieven gekeken, maar die bleken – mede omdat wij zelf geen IT’ers in dienst hebben – te ingewikkeld.”

ICAS ging te rade bij CRM Resultants, die ICAS wees op Microsoft Dynamics CRM, maar dan als ’cloud-oplossing’. Roel Hilberink van CRM Resultants: “ICAS zou natuurlijk Microsoft Dynamics CRM kunnen aanschaffen en in haar eigen IT-omgeving kunnen installeren op een aangeschafte server en daar vervolgens ook al het onderhoud op kunnen doen, inclusief de beveiliging. In plaats daarvan heeft ICAS ervoor gekozen om  zich te concentreren op klantprocessen en niet op IT.  Als Software as a Service provider (SaaS) installeren, hosten en beheren wij voor onze klanten Microsoft Dynamics CRM in de zogenoemde cloud, CRM Online dus. Voor sterk groeiende bedrijven zonder eigen IT-afdeling – zoals ICAS – is dat een veel betere keuze. Door namelijk alles over te laten aan CRM Resultants kan ICAS zich volledig concentreren op haar core business en haar verdere groei.”

Erwin van de Vis: “Onze coaching en counseling processen hebben wij in flowcharts gestructureerd. Binnen CRM Online bleek deze werkstructuur heel goed en zonder maatwerk te vertalen naar de systeemprocessen van CRM. Die flexibiliteit spreekt ons enorm aan! Je hoeft geen kostbaar maatwerk te laten maken, daardoor is ook de time to market heel kort. Je kunt snel aan de slag!”

Niet iedere klant is gelijk. Iedere klant, elk bedrijf heeft zijn eigen kenmerkende bedrijfsprocessen en CRM-behoeften. Bij ICAS is het zelfs zo dat lang niet alle hulpvragen op dezelfde manier kunnen worden afgehandeld. Van de Vis: “Vervolg- cq. werkprocessen zijn dikwijls verschillend, elk traject heeft zijn eigen aanpak en actiepunten. Hulp bij persoonlijke effectiviteit bijvoorbeeld verloopt anders dan ondersteuning bij een persoonlijk relatieprobleem. Het is een hele uitdaging om al die verschillende trajecten in één standaard CRM-systeem te registreren.”

Roel Hilberink: “De Microsoft CRM Online omgeving is zeer flexibel. Zo zijn we erin geslaagd om – afhankelijk van de aard van de hulpvraag – het proces binnen CRM Online logisch te sturen. Tijdens een gesprek wordt duidelijk welke kant het opgaat, de schermen van CRM Online sturen dan automatisch mee.”

• Categorieën
• Customer relationship management (CRM)