Klantrelatiemanagement (CRM) software wordt al jarenlang gebruikt en de definitie van CRM software is door de jaren heen geëvolueerd. CRM applicaties worden gebruikt door werknemers die in contact komen met klanten om klantrelaties op de juiste wijze te ondersteunen.
Klantrelatiemanagement (CRM) is ontstaan uit relationele databases die rigide gegevensstructuren vereisen. Daarom werd CRM gezien als een bron voor gegevensvastlegging en –consolidatie en minder als bron voor klantgerichte medewerkers. De kosten en de complexiteit van de conventionele CRM betekende dat het gebruik meestal slechts bestemd was voor de verkoop of ondersteunende organisaties. Hierbij was het niet zo dat klantgerichte medewerkers toegang hadden tot het CRM systeem. Daarom heeft CRM in vergelijking met zijn ware potentieel een trage acceptatie gehad in de afgelopen twee decennia.
CRM hulpmiddelen moeten gemakkelijk in gebruik zijn en gebouwd worden op basis van de individuele behoeften en niet alleen op die van de manager. CRM trainingen moeten ook geen weken duren. Voor de IT moet het eenvoudig zijn om nuttige gegevens naadloos in het CRNM systeem te plaatsen en gebruikers moeten altijd iets terug krijgen wanneer ze werken met het CRM systeem. Het CRM systeem moet ontworpen zijn voor zinvolle, intuïtieve gebruikerservaring. Verder moet een CRM systeem zodanig geprijsd zijn dat het overeenkomt komt met bedrijfsbehoeften. Bedrijven moeten daarom goed begrijpen welke toegevoegde waarde een CRM systeem voor hen kan hebben.