Selecteer een pagina

ICAS is een bedrijf zonder eigen IT-afdeling. De 12 medewerkers willen zich volledig richten op de core business. Daarom vertrouwt ICAS het beheer van haar nieuwe CRM software-omgeving toe aan haar service provider. Samen kiezen ze voor Microsoft CRM Online, dat nog veel meer voordelen blijkt te bieden.

Onbekend CRM

Om haar klantgegevens bij te houden had ICAS een vrij onbekend CRM-pakket aangeschaft. Erwin van de Vis, salesmanager bij ICAS: “We hebben het nooit helemaal in gebruik genomen, omdat de medewerkers het te moeilijk en niet gebruiksvriendelijk vonden. Het gevolg was dat onze medewerkers allemaal iets anders gingen gebruiken voor het vastleggen van klantgegevens: Word, Excel etc.”

De coaches en counselors houden onder andere verslagen bij van alle gesprek¬sessies met de medewerkers van de klanten. Doordat er geen juiste tool voorhanden was, was de informatievoorziening niet optimaal. “Veel informatie werd dubbel bijgehouden, terwijl het heel veel werk en tijd kostte om op basis van Word-documenten en Excel-sheets handmatig de statistieken en evaluaties te maken. Ook heeft ons management geen inzicht in wie onze prospects zijn, hoe vaak relaties bellen, welke processen er lopen etc. Daardoor is het moeilijk bij te houden en weet je bijvoorbeeld niet of je extra coaches en counselors moet inzetten of juist minder.”

CRM Programma van eisen

Vanuit de directie kwam de wens om een uniforme CRM-applicatie in gebruik te nemen. Erwin van de Vis: ”De voornaamste eis waar de applicatie aan moest voldoen, was een koppeling met Outlook. Dat gebruiken onze mensen dagelijks, ze doen er alles mee. Daarnaast speelde de beveiliging een belangrijke rol, omdat veel van de opgeslagen informatie vertrouwelijk en/of privacygevoelig is.”

ICAS Nederland is een franchise van AXA-ICAS in Groot-Brittannië, zij hadden al gekozen voor Microsoft Dynamics CRM als bedrijfsbreed systeem.
Erwin van de Vis: “Een keuze voor een Microsoft-oplossing voor ons kantoor in Bunnik lag derhalve voor de hand. Toch hebben we op het internet ook naar alternatieven gekeken, maar die bleken – mede omdat wij zelf geen IT’ers in dienst hebben – te ingewikkeld.”

CRM Resultants de oplossing

ICAS ging te rade bij CRM Resultants, die ICAS wees op Microsoft Dynamics CRM, maar dan als ’cloud-oplossing’. Roel Hilberink van CRM Resultants: “ICAS zou natuurlijk Microsoft Dynamics CRM kunnen aanschaffen en in haar eigen IT-omgeving kunnen installeren op een aangeschafte server en daar verder ook al het onderhoud op kunnen doen, inclusief de beveiliging. In plaats daarvan heeft ICAS ervoor gekozen om  zich te richten op klantprocessen en niet op IT.  Als Software as a Service provider (SaaS) installeren, hosten en beheert ICAS haar klanten Microsoft Dynamics CRM in de zogenoemde cloud, CRM Online dus. Voor sterk groeiende bedrijven zonder eigen IT-afdeling – zoals ICAS – is dat een veel betere keuze. Door namelijk alles over te laten aan CRM Resultants kan ICAS zich volledig concentreren op haar core business en haar verdere groei.”

Erwin van de Vis: “Onze coaching en counseling processen hebben wij in flowcharts gestructureerd. Binnen CRM Online bleek deze werkstructuur heel goed en zonder maatwerk te vertalen naar de systeemprocessen van CRM. Die flexibiliteit spreekt ons enorm aan! Je hoeft geen kostbaar maatwerk te laten maken, daardoor is ook de time to market heel kort. Je kunt snel aan de slag!”

CRM implementatie

Elke klant, elk bedrijf heeft zijn eigen bedrijfsspecifieke processen en CRM-behoeften. Bij ICAS is het zelfs zo dat lang niet alle hulpvragen op dezelfde manier kunnen worden afgehandeld. Van de Vis: “Vervolg- cq. werkprocessen zijn meesta; verschillend, elk traject heeft een eigen aanpak en actiepunten. Hulp bij persoonlijke effectiviteit bijvoorbeeld verloopt anders dan ondersteuning bij een persoonlijk relatieprobleem. Het is een hele uitdaging om al die verschillende trajecten in één standaard CRM-systeem te registreren.”

Roel Hilberink: “De Microsoft CRM Online omgeving is zeer flexibel. Zo zijn we erin geslaagd om – afhankelijk van de aard van de hulpvraag – het proces binnen CRM Online logisch te sturen. Tijdens een gesprek wordt duidelijk welke kant het opgaat, de schermen van CRM Online sturen dan automatisch mee.”

CRM voordelen

CRM Resultants zorgt ervoor dat de applicatie functioneert in een beveiligd datacentrum. ICAS betaalt per gebruiker per maand een vast bedrag voor het gebruik van CRM Online. Erwin van de Vis: “We hoeven niet te investeren in hardware, we hoeven geen software aan te schaffen. Ook om onderhoud, updates, beveiliging en back-up’s hebben we geen zorgen, dat wordt allemaal geregeld door de provider.”

Erwin van de Vis – Sales manager bij ICAS : “Niet alleen alle klantinformatie staat in CRM Online, ook alle commerciële informatie rond onze prospects. Dat maakt het salestraject veel inzichtelijker.”

De coaches, service desk- en sales medewerkers van ICAS kunnen ongeacht plaats en locatie altijd inloggen op CRM Online, een internetverbinding is voldoende. Ongeacht of het nu een e-mailtje, een contract, een telefoontje of een heel gesprek is, alles wat betrekking heeft op een bepaalde klant wordt via Outlook in de CRM Online database vastgelegd. Via de koppeling met de Outlook-agenda  worden ook alle afspraken met een klant en vervolg-actiemomenten automatisch  in het CRM-systeem opgeslagen.”

Volgens Roel Hilberink is de koppeling met Outlook en de “single view” op klanten en processen dé kracht van CRM: “Door de vele gegevens die in CRM Online worden vastgelegd, is het tevens een waardevolle bron van informatie voor het management. Zo is precies te zien hoeveel er door een bepaalde klant gebeld wordt. Op basis van dit soort statistisch inzicht per klant kan ICAS haar processen sturen en bijvoorbeeld meer of minder coaches en counselors inzetten.”

Een bijkomend voordeel is dat de contractinformatie van alle ICAS-klanten in CRM Online kan worden vastgelegd. Van de Vis: “We hebben op één centrale plek alle informatie staan voor de dienstverlening, het aantal medewerkers, de contracteinddatum etc. Alle medewerkers van de klant kunnen rekenen op onze coaches en omdat het abonnement is gebaseerd op het aantal medewerkers dat bij onze klant in dienst is.”