Selecteer een pagina

IT start bij het besturingssysteem, wat in de volksmond bekend staat als Windows. Tussen de 10 tot 15 jaar geleden deed dit probleem zich al voor in het besturingssystemenlandschap.

Microsoft was geneigd om te denken vanuit de techniek. Een simpel voorbeeld daarvan is dat er op start geklikt moet worden om de computer uit te doen. Als je het technisch bekijkt, is het wel zo dat de procedure van het “uitdoen van de computer” wordt “gestart”, maar voor de gemiddelde gebruiker is het heel onlogisch om start te klikken terwijl je juist wilt stoppen.

Op gegeven moment kwam Google met email die “opnieuw” werd uitgevonden. Hierbij waren de twee uitgangspunten:  “Hoe zou email eruitzien als deze hedendaags wordt uitgevonden?” en “Laten we niet meer denken vanuit de techniek, maar juist vanuit de gebruiker.” De uitkomst hiervan was gmail en later google hosted apps. Dit product is nog steeds revolutionair, alhoewel deze veel tekortkomingen en mogelijke verbeterpunten heeft.

Apple koos recentelijk een soortgelijke invalshoek voor haar computers, maar de focus lag meer op de telefoons. Beginnen te denken wat de gebruiker wil en deze niet zomaar verhinderen met technische aspecten.

Microsoft probeert dit voorbeeld te volgen en ja hoor, het lijkt erop alsof ze beetje bij beetje in de juiste richting gaan.

Het zou weliswaar niet slecht zijn dat Microsoft nóg een stapje verder ging. Software is pas goed te noemen als mensen met gemiddelde ervaring, geen IT-kennis en een gemiddeld IQ de software op de juiste manier kunnen gebruiken en er alles mee kunnen doen wat zij zelf willen zonder studies, cursussen, boeken of helpfiles. Zonder dat zij voorzichtig moeten zijn om te voorkomen dat het systeem per ongeluk “kapot” gaat of dat zij “iets doms” verkeerd doen. Men moet zich ook geen zorgen maken over beveiliging en onderhoud. Het is helaas wel zo dat dit bovengenoemde voor ingewikkeldere omgevingen een utopie is, maar men moet wel tenminste hiernaar streven.

Lean is tevens niet de enige voorwaarde voor de nieuwe ERP-software. De logica die de gebruikers volgen, moet ook van toepassing zijn op dit systeem. Het moet veilig, intuïtief en monkey-proof zijn. Om deze drie naast elkaar te noemen, is ook geen makkelijke taak, maar ook daarnaar moet er gestreefd worden.

Bij het doordenken hierin, mag de techniek op de achtergrond niet worden vergeten. De ING-bank, voorheen Postbank, is hier een goed voorbeeld van met hun applicaties voor telefoons en  internetbankieren-websites. Er is bijzonder goed gebrainstormd en getest met betrekking tot de gebruikerservaring. Er zijn zelfs eyetracking-onderzoeken verricht om precies te leren wat en waar een gebruiker precies verwacht. Hierover mag er in feite alleen positief gesproken worden. Maar men vergat toe te voegen dat de techniek die erachter staat ook veilig, stabiel en betrouwbaar moet zijn.  Jammer genoeg lag de website internetbankieren van de ING er vaker langer uit de afgelopen 2 jaren.

Geconcludeerd kan worden dat er nog een stapje verder gegaan moet worden dan alleen maar LEAN denken. Er zijn op de achtergrond vreselijk goede technici nodig. Er moet niet verwacht worden dat de bedrijfskundigen, LEAN specialisten en psychologen de technische kant op zich zullen nemen. Zo mag er van de technici niet verwacht worden dat deze de plaats van de psychologen, bedrijfskundigen en LEAN specialisten zullen innemen. Het moet niet meer alleen gezegd worden dat de gebruiker centraal staat; men moet dit in de praktijk brengen en het ook echt doen. Met Apple en Google als voorbeeld, gaat de IT-branche de juiste kant op. Alleen de ERP-wereld moet nog volgen.