17 september 2007 door: Dennis van der Heijden

Tomtom International, leverancier navigatieproducten en diensten, wil haar klantenservice verbeteren en heeft Genesys ingezet als platform voor haar wereldwijde klantenservice. Het bedrijf heeft contactcentra in Nederland, de Verenigde Staten en Australië. “De afgelopen drie jaar heeft Tomtom een enorme groei doorgemaakt, en de markt voor draagbare navigatieapparaten blijft verder groeien,’ aldus Roy van Keulen, General Manager Customer Support bij Tomtom. “We willen onze klanten uitmuntende service bieden, precies op de door hen gewenste manier en het door hen gewenste tijdstip. Hiervoor hadden we een krachtig klantenserviceplatform nodig en een manier om de medewerkers van onze contactcentra meer gedetailleerde informatie te bieden.’ Tomtom koos onder meer voor de Genesys 7.2 real-time interaction suite om de algehele kwaliteit en snelheid van haar klantenservice te verbeteren, en de meeste vragen en verzoeken al tijdens het eerste contact met de klant af te kunnen handelen. Genesys 7.2 is gebaseerd op het Genesys Customer Interaction Management (CIM)-platform en zorgt automatisch dat alle binnenkomende telefoongesprekken en e-mailberichten vastgelegd, verwerkt en doorgeleid worden op basis van vooraf gedefinieerde criteria. De geëntegreerde rapportage biedt een universeel overzicht van iedere klantinteractie. Genesys leidt klantinteracties naar de juiste medewerker van het contactcenter door, waar deze medewerker zich ook bevindt. Vervolgens krijgt hij of zij alle beschikbare informatie over de klant te zien in een pop-upvenster op het beeldscherm. Dankzij de integratie met het CRM-systeem van Tomtom hebben medewerkers de beschikking over gedetailleerde informatie, waardoor zij vragen van klanten sneller kunnen beantwoorden.