Door te kiezen voor een solutie in de cloud, namelijke CRM Online, is ICAS, de dienstverlener die het snels groeit, in staat om zich helemaal te concentreren op haar hoofd activiteiten.
ICAS heeft geen eigen IT-afdeling. De 12 werknemers van het bedrijf willen hun focus geheel leggen op de kern zaken. Daarom heeft ICAS haar vertrouwen gesteld in haar service provider, die haar CRM software-omgeving in het vervolg zal beheren. Samen hebben zij gekozen voor Microsoft CRM Online. Die blijkt nog meer voordelen te bieden.
De counselors en persoonlijke coaches van ICAS bespreken persoonlijke en werkgerelateerde vragen van organisatie medewerkers van andere bedrijven. Voor dit Werknemer Assistentie Programma dienen de bedrijven een abonnement te sluiten met ICAS. Deze dienstverlening lost vraagstukken op voordat deze de kans krijgen om problemen te worden. De professionals bieden elke dag, de hele dag telefonische hulp omtrent persoonlijke effectiviteit, levensstijl, welzijn, gezondheid, relaties en samenwerking. ICAS verzorgt deze activiteiten vanuit vijftig verschillende plekken in Nederland. Het hoofdkantoor van ICAS in Nederland, ligt in Bunnik.
Situatie
Zodat zij haar klantgegevens kan bijhouden, had ICAS een best onbekend CRM-pakket gekocht. Erwin van de Vis, verkoopmanager bij ICAS, zei: “We hebben het nooit volledig in gebruik genomen, omdat het door onze medewerkers als te omslachtig en niet gebruiksvriendelijk werd ervaren. Het gevolg was dat onze medewerkers allemaal iets anders gingen gebruiken voor het vastleggen van klantgegevens: Word, Excel etc.”
De begeleiders en adviseurs houden onder andere verslagen bij van het totaal aan gespreksessies met de werknemers van klanten. Er was eerst geen correct hulpmiddel voor handen, dus toen was de voorziening van informatie niet optimaal. Van de Vis vervolgde: “Veel informatie werd dubbel bijgehouden, terwijl het heel veel werk en tijd kostte om op basis van Word-documenten en Excel-sheets handmatig de statistieken en evaluaties te maken. Ook heeft ons management geen inzicht in wie onze prospects zijn, hoe vaak relaties bellen, welke processen er lopen etc. Daardoor is het moeilijk te sturen en weet je bijvoorbeeld niet of je extra coaches en counselors moet inzetten of juist minder.”
Programma van eisen
De directie wenste om een uniforme CRM-applicatie te gebruiken. Erwin van de Vis, zei: “De allereerste eis waar de applicatie aan moest voldoen, was dat het een koppeling moest hebben met Outlook. Dat gebruiken onze mensen dagelijks, ze doen er alles mee. Daarnaast speelde de beveiliging een belangrijke rol, omdat veel van de opgeslagen informatie vertrouwelijk en/of privacygevoelig is.”
ICAS Nederland is een franchise van AXA-ICAS die in Groot-Brittannië is gevestigd. Daar was er reeds voor Microsoft Dynamics CRM gekozen als bedrijfsbreed systeem. Erwin van de Vis, zei: “Een keuze voor een Microsoft-oplossing voor ons kantoor in Bunnik lag derhalve voor de hand. Toch hebben we op het internet ook naar alternatieven gekeken, maar die bleken – mede omdat wij zelf geen IT’ers in dienst hebben – te ingewikkeld.”
Oplossing
ICAS zocht raad bij CRM Resultants. Die onderneming raadde Microsoft Dynamics CRM als cloud oplossing aan. Roel Hilberink van CRM Resultants zei: “ICAS zou natuurlijk Microsoft Dynamics CRM kunnen aanschaffen en in haar eigen IT-omgeving kunnen installeren op een aangeschafte server en daar vervolgens ook al het onderhoud op kunnen doen, inclusief de beveiliging. In plaats daarvan heeft ICAS ervoor gekozen om zich te concentreren op klantprocessen en niet op IT. Als Software as a Service provider (SaaS) installeren, hosten en beheren wij voor onze klanten Microsoft Dynamics CRM in de zogenoemde cloud, CRM Online dus. Voor sterk groeiende bedrijven zonder eigen IT-afdeling – zoals ICAS – is dat een veel betere keuze. Door namelijk alles over te laten aan CRM Resultants kan ICAS zich volledig concentreren op haar core business en haar verdere groei.”
Erwin van de Vis zei hierover: “Onze coaching en counseling processen hebben wij in flowcharts gestructureerd. Binnen CRM Online bleek deze werkstructuur heel goed en zonder maatwerk te vertalen naar de systeemprocessen van CRM. Die flexibiliteit spreekt ons enorm aan! Je hoeft geen kostbaar maatwerk te laten maken, daardoor is ook de time to market heel kort. Je kunt snel aan de slag!”
Uitdaging
Het is natuurlijk zo dat elke klant anders is en daarom zijn de bedrijfsprocessen en CRM-behoeften van elk bedrijf uniek. Dat zal dus altijd een uitdaging blijven. Ook bij ICAS is het zo dat niet alle hulpvragen op dezelfde wijze kunnen worden aangepakt.
Voordelen
Er wordt ervoor gezorgd dat de applicatie in een secuur datacentrum draait. Hiervoor zorgt CRM Resultants. Om gebruik te maken van CRM Online, dient ICAS elke maand een vast bedrag betalen per gebruiker. Erwin van de Vis zei: “We hoeven niet te investeren in hardware, we hoeven geen software aan te schaffen. Ook om onderhoud, updates, beveiliging en back-up’s hebben we geen zorgen, dat wordt allemaal geregeld door de provider. Niet alleen alle klantinformatie staat in CRM Online, ook alle commerciële informatie rond onze prospects. Dat maakt het salestraject veel inzichtelijker.”
De begeleiders, verkoop- en service deskmedewerkers die in dienst zijn bij ICAS zijn in staat om overal op CRM Online in te loggen. Ze hoeven slechts een internetverbinding te hebben. Het maakt niet uit of het om een e-mail, telefoontje, contract of een heel gesprek gaat, alles wat te maken heeft met een specifieke klant , wordt via Outlook in de database van CRM Online opgeslagen. Ook worden alle afspraken met een klant en vervolg actiemomenten via een verbinding met de agenda van Outlook automatisch opgeslagen in het CRM-systeem.
Roel Hilberink is van mening dat de koppeling met Outlook en de “single view” op consumenten en processen, dé kracht van CRM vormen.