Case: Westland Energie- CRM casestudy van Delta-N
Als dé energiespecialist voor de glastuinbouw heeft Westland Energie een unieke plaats in de energiemarkt. Door het vrijkomen van de energiemarkt onderscheidt zij zich door met maatwerkoplossingen in te spelen in op de behoeften van haar klanten. Westland Energie blijft in deze nieuwe situatie anticiperen op deze behoefte en wil de dienstverlening naar de klant blijven garanderen. Daarom is het huidige klanten beheer systeem uitgebreid met CRM- en workflowfunctionaliteiten.
Klanten beheer systeem
Het klanten beheer systeem registreert de basis gegevens van een klant, waaronder de afgenomen producten en een aantal “zachte” kenmerken. Om zowel klant als organisatie te voorzien van gerichte informatie, worden allerlei bewegingen van de klant vastgelegd in het systeem. Denk bijvoorbeeld aan contactmomenten, campagnes en verbruiksgegevens. Ook zijn functies gebouwd die het voor de gebruiker mogelijk maken om doelgerichte campagnes te ontwerpen, starten en te beheersen.
Het workflow management systeemdeel garandeert procesondersteuning en sluit naadloos aan op de klantgegevens en bestaande applicaties. Kritische succesfactoren zijn de gebruiksvriendelijkheid en uitgebreide rapportagemogelijkheden geweest. Dit waren voorwaarden om geruisloos om te schakelen van papier- en functiegericht denken naar papierloos en procesgericht werken.
Het implementatieproces van CRM en workflow binnen de organisatie is als een rode draad in het project terug te vinden. Samen met de afdelingen zijn de belangrijkste processen geanalyseerd, geoptimaliseerd en gemodelleerd in het systeem.
Naast de technologie heeft met name het ontwikkelingsproces van het workflow management systeem een voldoende open karakter gekregen. Dit maakt een vergaande procesautomatisering en systeemintegratie in de toekomst mogelijk.
Techniek van Klanten beheer systeem
Het klanten beheer systeem is ontwikkeld met behulp van Oracle Designer op een Oracle Database. Omwille van de naadloze integratie van de CRM- en workflow functionaliteiten in het klanten beheer systeem, is ook hiervoor gebruik gemaakt van dezelfde tools.
Bronnen: CRMcentraal & Delta-N