Klantwachttijden door Woolworths Liquor verkort

De Liquor Multi Option kleinhandelsafdeling van Woolworth heft klanttelefoonwachttijden verkort door in 2010 de communicatiesoftware te implementeren. Voor de implementatie van de communicatiesoftware hadden de medewerkers van de callcenter moeilijkheden met de toegenomen hoeveelheid gesprekken.

Cameron Brawn, hoofd van de IT afdeling van Woolworth Liquor Multi Option Retail: “Als het inkomende verkoop- en dienstcenter bezet was, moest de supervisor in de callcenter door het kantoor schreeuwen dat het voorspellend gespreksysteem vertraagd moest worden.”

Het systeem stond eerst los van het automatische gesprekdistributie (ACD) platform, dat ingekomen telefoontjes naar een specifieke groep moest verzenden aan de hand van de klantbehoefte, het type gesprek en de competenties van de medewerker.

Brawn: “Wanneer het gesprek was doorgestuurd, moesten medewerkers uitloggen van hun telefoons, weer in het ACD systeem gaan en dan waren er alweer 30 wachtende telefoontjes waarvan een deel reeds had neergelegd. Het was een extreem arbeidsinefficiënt proces om mee te werken.”

Wanneer nu belhoeveelheden toenemen, worden de bellers niet te lang aan de lijn gehouden.

Brawn: “Met kerst nemen onze inkomende gesprekken toe waardoor het platform de uitgaande gesprekken automatisch vertraagt zodat telefonische bestellingen kunnen worden opgenomen. Als iemand met een bestelnummer belt is dit een zekere verkoop, dus moet die persoon niet on hold worden geplaatst.”

Een ander voordeel voor het bedrijf was de interactie van CIC met de vier klantrelatiemanagement (CRM) systemen. Deze CRM systemen bevatten onder andere aanbiedingen van SAP, NetSuite en twee interne applicaties.