Avaya one – X is een desktopsoftware-applicatie ontworpen ter ondersteuning voor de administratie van Avaya telefoonsoftware in contactcentra. Het is mogelijk deze software te integreren met Microsoft Dynamics CRM. Zowel Avaya desktop- en webapplicaties kunnen worden gebruikt. Het niet-buigzame telefoonsysteem en CRM software-integratie de cliënten de mogelijkheid de productiviteit van hun telefoonsysteem te hanteren met CRM als hun systeem van opslag. De klantenservice verbeterd omdat relevante gegevens snel beschikbaar zijn in een pop-up. De Web Services API en Screen Pop software zijn de twee meest gebruikte integratiepunten met CRM. Beide integreren goed met CRM websoftware en JavaScript API’s. De Web Services API kan gebruikt worden vanaf een plug-in en werkstromen. De Web Services API is ideaal voor call-control vanuit een CRM venster. De callcentermedewerker is dan in staat om de oproep vanuit het CRM venster te controleren. Klantinformatie, evenals oproepafrondende informatie invoeren kan gebeuren zonder de CRM-software te verlaten. Deze software kan ook gebruikt worden om te bellen, het beantwoorden van gesprekken, dempen/ dempen opheffen van de telefoon en het plaatsen van voicemailberichten. Screen-pops kunnen gebruikt worden bij het zoeken naar een contactpersoon of bijvoorbeeld binnen CRM als een oproep wordt beantwoord. Dit wordt ook gebruikt om gesprekaantekeningen of afgeronde gesprekken naar voren te halen terwijl de oproep beantwoord of beëindigd wordt.
