Volgens een recent rapport van Gartner is gebleken dat organisaties klantrelatiemanagement (CRM) technologieën gebruiken als een belangrijk onderdeel van hun digitale initiatieven ter verbetering van de klantervaring. De vooruitzichten blijven positief voor CRM aangezien kopers zich focussen op technologieën waarmee interacties met meer-gerichte klanten in omgevingen met meerdere kanalen mogelijk zijn.
Joanne M. Correia, onderzoek vicepresident bij Gartner, gaf te kennen dat CRM het hart zal worden van digitale initiatieven in de komende jaren. Dit is een technologiegebied dat zeker financiering zal krijgen aangezien het voor digitale bedrijven cruciaal is om concurrerend te blijven. Interessante gebieden voor CRM investeringen zijn ondermeer mobiliteit, social media en technologieën, webanalytics en e-commerce.
De belangrijkste drijfveren achter CRM
Cloud, sociale, mobiele en grote gegevens technologieën worden vergezeld door een vijfde factor nl. The Internet of Things, waar sensoren dingen verbinden met het Internet.
Gartner gaf aan dat indien auto’s, gebouwen, instanties en zelfs stoelen zijn aangesloten op het Internet, en als de prijs van sensoren en communicatie afneemt, The Internet of Things de automobiel-, bouw-, gezondheidszorg- en gastvrijheidsindustrieën zal transformeren.
In de verkoop-, marketing- en customerservicediensten is marketing gedwongen sociale handelszaken met verscheidene honderden openbare sociale netwerken te controleren. Klantenservice moet in staat zijn te reageren op tweets, Facebook en LinkedIn discussies, Gartner notities, zoals nieuwe omroepen en verkoop met sociale media als een bron van nieuwe leads en intelligentie over de vooruitzichten.