De vernieuwde customerservice-oplossing Customer Process Manager van leverancier Pegasystems, moet ervoor zorgen dat organisaties een goede klantenservice kunnen leveren. Hiertoe behoren volgens de leverancier van business process management (bpm) oplossingen ook mobiele apparaten en sociale media.
Rob Walker, vice president decisioning analytics bij Pegasystems zegt: “Organisaties worstelen vandaag de dag met de explosie van nieuwe communicatiekanalen en -apparaten en de vraag hoe de steeds toenemende hoeveelheid klantgegevens te beheren. Onze nieuwste verbeteringen koppelen klanten naadloos aan klantenserviceorganisaties. Met traditionele crm-oplossingen moeten bedrijven hun content voor elk kanaal opnieuw aanmaken. Met Pega Customer Process Manager kunnen bedrijven hun klantproces één keer ontwerpen en implementeren via alle kanalen. Hierdoor kunnen organisaties een flinke verhoging van hun productiviteit, consistentie en klanttevredenheid realiseren.”
Volgens Pegasystems zorgt de oplossing ervoor dat organisaties hun klantenserviceprocessen één keer kunnen definiëren en vervolgens overal gebruiken, ook op mobiele apparaten en socialemediakanalen, zoals Facebook. Deze functionaliteit moet herhalende werkzaamheden voorkomen, consistentie via alle kanalen stimulerem en ervoor zorgen dat bedrijven de interactie met klanten altijd kunnen optimaliseren. Zo kan de interactie met de klant naadloos overgaan van het ene kanaal naar het volgende zonder verlies van context.
De nieuwe Customer Process Manager-oplossing van Pega vereenvoudigt naar eigen zeggen ook de werkplanning met verbeterde kennis- en casemanagementfuncties. Deze zorgen ervoor dat callcentermedewerkers op het juiste moment over de juiste informatie beschikken om op een doelmatige manier goede klantenservice te kunnen bieden.
Klantenservice via mobiel en sociale media
Met de vernieuwde oplossing kunnen bestaande klantenserviceprocedures een mobiel apparaat gebruiken. Tevens kan gebruikgemaakt worden van de standaard functies van het apparaat. Bedrijven kunnen hun belangrijkste klantenserviceprocessen direct integreren in hun sociale omgevingen, zoals LinkedIn en Facebook. Met deze nieuwste versie van Customer Process Manager kunnen bedrijven sociale interacties koppelen met traditionele kanalen en kunnen ze gebruikmaken van de vergaarde klantinformatie via het sociale web om elke interactie met de klant te personaliseren.