Online winkelen bij de webwinkel van Omoda met offline assistentie

Gertie Bin, e-commerce manager bij Omoda, en Paul Kievit, partner bij Xsarus, presenteerden tijdens de Webwinkel Vakdagen het verhaal van de Omoda webwinkel. Xsarus is het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de vernieuwingen van de Omoda webwinkel. In 2007 is Omoda begonnen met de online verkoop van schoenen en in 2013 kochten ongeveer 1 miljoen klanten online een paar schoen.

De successen van de Omoda webwinkel omvatten onder meer standaarddiensten zoals gratis verzending en retourneren, aandacht voor verpakking en gratis Omoda shopper. Hiermee stelt Omoda de klant centraal. Voor de klantenservice maakt Omoda gebruik van communicatiekanalen, waarbij aan elk kanaal een maximumtijd wordt gekoppeld waarbinnen de klacht of vraag afgehandeld moet worden. Xsarus installeerde bij de Omoda webwinkel een volledig geïntegreerd systeem voor zowel front- als backend. In de backend wordt van elke klant een klantenkaart bijgehouden waarop alle on- en offlinegegevens worden verzameld. Klanten die offline kopen in de winkels van Omoda zullen ook opgeslagen worden in het CRM systeem.

Een nieuwe mogelijkheid die Xsarus gaat toevoegen is videochatten. Hiermee zal de klantenservice in staat zijn middels videochat contact te maken met de klanten. De klant krijgt een medewerker in beeld, zonder zelf zichtbaar te zijn. De serviceafdeling tracht op deze manier een persoonlijker benadering te geven als er advies of om meer informatie wordt gevraagd over de producten.

 

Paste your AdWords Remarketing code here