Bij relatiebeheer wordt één centrale database gebruikt die in principe voor alle medewerkers toegankelijk is. Niet alleen zijn alle NAW-gegevens (Naam, Adres en Woonplaats) beschikbaar, maar ook het volledige contactmanagement. Onder contactmanagement wordt hier verstaan de schriftelijke vastlegging van alle contacten die met de diverse relaties zijn geweest. Denk hierbij bijvoorbeeld aan alle correspondentie, aan gespreksverslagen en aan gemaakte afspraken.
Bovendien zijn ook alle agendagegevens van alle medewerkers beschikbaar. Er wordt in dit artikel voorbij gegaan aan de voordelen die met het gebruiksgemak te maken hebben. Ook wordt geen rekening gehouden met voordelen die de organisatie geniet door een effectievere klantbenadering. Zo is het gemakkelijker om van een bestaande klant een betere klant te maken als relatiebeheer goed wordt gebruikt. De hogere klantretentie is in dit artikel eveneens buiten beschouwing gelaten. In dit artikel wordt één aspect van relatiebeheer belicht, en wel het documentbeheer. Alleen al de correspondentie met relaties is een kostenbesparende reden om te investeren in slimme software voor relatiebeheer.
Kosten huidige relatiebeheer
Bij veel organisaties die nog geen software voor relatiebeheer gebruiken, zijn de adresbestanden versnipperd over diverse programma’s en veelal opgeslagen op lokale harde schijven. Bijna iedereen gebruikt zijn eigen favoriete software. Bij de een is dat Outlook, bij een ander is dat Excel of Word. Ook wordt vaak een of ander eigen systeem gebruikt, vaak gebaseerd op Access.
In de meest gestructureerde omgevingen is er ergens een datafolder waarin alle documenten worden opgeslagen. Vaak is zo’n datafolder onderverdeeld in een grote hoeveelheid subfolders. Als er een brief naar een van de relaties gestuurd moet worden, dan moet eerst handmatig gezocht gaan worden of er misschien al iemand anders die brief heeft gemaakt. Een handmatig bijgehouden postboek kan daarvoor uitkomst bieden.
Vervolgens moet een geschikte modelbrief worden opgehaald en moeten daarin de naam- en postadresgegevens worden ingevuld. In de praktijk gebeurt dat vaak door een oude brief die eerder aan die relatie is verzonden op te halen.
Om zeker te weten dat de adresgegevens nog kloppen, moeten die (handmatig) worden vergeleken met de gegevens uit een van de gebruikte adresbestanden. Zodra de brief gereed is moet die worden opgeslagen met een toepasselijke naam in een van de submappen. Dit proces kost tijd. Veel tijd ….
Afhankelijk van de situatie kan dit 5 tot 20 minuten duren. En dus kost het geld. Veel geld …. Uitgaande van een gemiddeld uurtarief van € 12,50 per uur (€ 0,21 per minuut) zijn de bijkomende documentkosten € 1,04 tot € 4,17. In dit artikel gaan we uit van een gemiddelde van 10 minuten per document, ofwel € 2,10 per document. U zult zien dat het investeringsbedrag sneller wordt terugverdiend, naarmate de documentkosten hoger zijn.
Lees dit uitstekende artikel van Business Issues verder op hun website.
Bron: CRMcentraal