5 september 2007 door: Dennis van der Heijden

Snel en automatisch de toon van e-mails van klanten bepalen aan de hand van woorden en emoticons; dat is de belofte die RightNow Technologies doet met z”n nieuwe crm-product. Met deze “emotiedetectie” kunnen bedrijven snel en automatisch de toon van de schriftelijke communicatie van de klant bepalen en daaruit de (on)tevredenheid en stemming van de klant afleiden. Dit gebeurt door middel van tekstanalyse van binnenkomende e-mails. E-mails met woorden die een grote mate van ontevredenheid uitdrukken (teleurgesteld, klacht, jammer, ontevreden en dergelijke) of met smileys van treurige gezichten worden er hierdoor meteen uitgehaald en doorgestuurd naar de juiste persoon. Op deze manier kan een bedrijf adequater en sneller reageren en de service aan de klant verder personaliseren en optimaliseren. Op 19 september 2007 is het precies 25 jaar geleden dat iemand voor het eerst een smiley gebruikte in een e-mail. Inmiddels zijn smileys en emoticons niet meer weg te denken om emoties in e-mailberichten kenbaar te maken. Ook bedrijven die veel e-mail ontvangen van hun klanten, worden in toenemende mate met emoticons geconfronteerd, stelt RightNow. Klanten laten zo zien of ze of ;-( zijn over de geboden service. RightNow zegt het nu mogelijk te maken om geautomatiseerd de stemming van de klant te bepalen. Dit gebeurt op basis van trefwoorden en emoticons die klanten in hun e-mailcommunicatie aan bedrijven sturen. Hierdoor kunnen bedrijven in één oogopslag zien of hun klanten simpelweg tevreden, of teleurgesteld zijn. Naast de zogenoemde Feedback-module heeft RightNow andere verbeteringen aangebracht, zoals een chatkanaal, en een spraakkanaal met persoonlijk routering, die klanten direct doorverbindt met de juiste persoon en de ervaring van bellende klanten personaliseert op basis van informatie over deze klanten.