Social CRM en mobiele CRM, een ijzersterke combinatie

Social CRM en cloud software

Als ICT manager moet je steeds meer op de hoogte zijn van zaken zoals CRM en software oplossingen in het algemeen. Directie en management verwacht op een veel brder vlak, dan alleen maar louter ICT, antwoorden en suggesties. Deze eisen zijn sinds kort nog strenger geworden….. Naast kennis van een oplossing, is de volgende vraag, wat is de ROI waarde van een oplossing. Er zijn op dit vlak verschillen aan te merken zoals een Mobiele CRM oplossing, die een veel hoger ROI geeft dan bijvoorbeeld Social CRM.

Waar ligt dit aan?

Een recent artikel in CIO Today analyseert de nood voor Social CRM in het zakenleven maar kijkt ook naar het feit dat de ROI van Social CRM niet altijd meteen duidelijk is. Sterker nog de schatting is dat de helft van de Fortune 1000 bedrijven die een social CRM strategie uitvoeren, geen echte ROI zien voor het einde van 2012. Een ander 30% van de bedrijven brengen de ROI op Social CRM niet eens in beeld, dus weten helemaal niet wat de terugverdien waarde is en kunnen op die manier ook geen toekomstige investeringen rechtvaardigen.

Ondanks bovenstaande gaan de investeringen elkaar steeds verder omhoog. De Social CRM markt zal dit jaar rond de 1.5 biljoen euro behelzen en zal rond de 10% van de totale CRM markt zijn. Hoe is het dan mogelijk dat de schakel tussen terugverdien tijd en investeringen zo slecht gemaakt wordt door de bedrijven?

Geduld is een schone zaak.

Dit blijkt met name voor Social CRM waar te zijn. De terugverdientijd van Social CRM is niet iets wat op korte termijn plaats hoeft te vinden. Het investeren in een klant relaties mag zijn tijd hebben.

Mobiele CRM

Mobiel CRM daarentegen toont een heel ander beeld wanneer naar het terugverdien model wordt gekeken. Volgens Gartner geeft mobiele CRM een beter resultaat op dit vlak t.o.v. Social CRM maar moet het een de ander niet uitsluiten.

Wat zou de focus voor Social CRM moeten zijn.

Social CRM is per definitie niet een kanaal waarop te sterk op direct sales ingezet moet worden. Klanten raken door deze insteek hun interesse kwijt wat zelfs averechts kan werken. Social CRM heeft vooral veel waarde op het gebied van merk versterken en klanten service, wat niet terugkomt in ROI

Mobiele CRM heeft juist wel een hoge ROI in zich door een aantal factoren zoals: hogere productiviteit,kosten besparing en efficiënter werken. Daarnaast is de lead naar klant conversie hoger. Dit heeft met name te maken met het publiek wat gebruikt maakt van mobiele toepassingen. Deze gebruikers downloaden of installeren een oplossing alleen als ze echt geinsteresseerd zijn en zijn vervolgens meer geneigd om hiervoor te betalen.

Terwijl Social CRM cruciaal is vanuit een klanten bindings perspectief, kan een focus op mobiele CRM dit een extra push geven en ervoor zorgen dat de investering het ook daadwerkelijk waar is.