Petra Hagemeijer vertelt: ‘Een systeem dat we feitelijk kunnen zien als de kaartenbak van vroeger, maar dan volledig geautomatiseerd. ‘Ondernemers die hun CRM goed laten inrichten en op de juiste manier gebruiken, zien altijd resultaat. Je doet er alles aan wat mogelijk is om klanten binnen te halen of te behouden. CRM is vooral strategie. Het gaat om het bijhouden van bedrijfs- en persoonsgebonden informatie, waardoor je een 360 graden-klantbeeld krijgt. Aan de hand daarvan bepaal je welke doelen je wilt bereiken en op welke manier.’
CRM biedt zakenlui een compleet overzicht van de klantwaarde en het klantbedrag. Petra Hagemeijer: ‘Je weet precies wie een klant is, wat hij afneemt en hoe vaak. Hoe je het CRM inricht, hangt af van wat je van een klant wilt weten en wat je ermee wilt doen. Zo kun je als doel hebben extra verkopen te genereren bij bestaande klanten, cross selling en up selling. Vaak focussen bedrijven zich op het werven van klanten, de koude acquisitie. Dat is veelal een moeizaam proces. Vaak is het veel doeltreffender om meer te halen uit bestaande klanten, daar liggen ook kansen.’
Klanten groeperen
CRM zorgt voor een goed relatiemanagement. Petra Hagemeijer zegt: ‘Je leert klanten kennen, op het zakelijke vlak, maar ook als het gaat om hun privésituatie. Dat heeft voordelen. Als je bijvoorbeeld weet dat een groot deel van je klanten graag golft, kun je daar doelgericht een evenement op afstemmen. Het gaat vooral om het segmenteren van klanten en het in kaart brengen van hun gedrag. Als je een webshop hebt en een klant blijkt naast kleding graag accessoires aan te schaffen, dan kun je die specifieke klant bij het afrekenen een aanbieding doen voor een mooie tas of een stropdas.’
Het organiseren van CRM verschilt bij elke klant. Wat doet Zinnovation? ‘Wij onderscheiden ons door echt in de huid te kruipen van een ondernemer. We zijn daadwerkelijk geïnteresseerd en luísteren naar de ondernemer. Hoe zit de organisatie in elkaar? Hoe krijgen we een totaalbeeld van de klanten? Welke processen zijn er? Wat zijn de risico’s, pijnpunten, kansen én hoe kunnen we die punten oplossen door ze in CRM onder te brengen? Al deze zaken zijn van groot belang bij het inrichten van een CRM dat een bedrijf op het lijf is geschreven.’
Verkoop hulpmiddel
CRM is geschikt voor bedrijven met een klantenbestand van minimaal 500. Petra Hagemeijer legt de nadruk erop dat CRM niet gezien moet worden als een tovermiddel dat alle problemen oplost. Petra Hagemeijer zegt: ‘Het is een verkoopondersteunend middel dat het gewenste eindresultaat moet opleveren.’ Ze vertelt dat binnen CRM álles mogelijk is. ‘Of je nu maandelijks een rapportgage wilt, inzicht wenst in het aantal gevoerde verkoopgesprekken of behoefte hebt aan een concurrentieanalyse, het kan allemaal. Uitgangspunt daarbij is: wat je in het systeem stopt, kun je er weer uithalen.’
Optimale interne communicatie
Volgens Petra Hagemeijer zorgt CRM voor een optimale interne communicatie. Petra Hagemeijer stelt: ‘Het is belangrijk dat alle medewerkers begrijpen waaróm er met het systeem wordt gewerkt, wat de voordelen zijn voor het bedrijf en de werkvloer. Daarnaast is het van belang dat alle werknemers met het systeem kunnen en wíllen werken. Wij bieden verschillende pakketten aan, maar het meest populair is het Microsoft Dynamics CRM-pakket. Deze software werkt volledig samen met Outlook, Word en Excel. Het is een uiterst gebruiksvriendelijk pakket, waarmee je in maximaal één dag leert werken en dat talloze mogelijkheden biedt.’
CRM en het MKB
CRM is ook handig voor het MKB. De ondernemer krijgt een totaal beeld van de klant (van financiële informatie, offertes, facturen, contracten tot aan salesafspraken). Daarnaast is CRM ook geschikt voor het beheer van (sales)afdelingen en via het systeem kan er gebruik worden gemaakt van geïntegreerde marketingtools. CRM kan ook worden aangesloten op social media. Petra Hagemeijer belooft: ‘Maar dit is nog maar een kleine opsomming van de mogelijkheden. Zinnovation bestaat inmiddels vijf jaar en maakt een gezonde groei door. Wat is speerpunt binnen het bedrijf? ‘We willen een strategisch partner van de klant zijn,’ zegt Petra Hagemeijer vastbesloten. ‘We zijn helder en transparant en willen dat de klant écht beter wordt door het gebruik van CRM. Dat zit in ons hart. We hebben er lol in als we zien dat onze klanten successen boeken en lol in je baan is erg belangrijk. Wij werken met vijf personeelsleden die technisch en communicatief goed zijn en vooral ook erg enthousiast. We hebben een team om trots op te zijn.’