Om kosten te besparen heeft verzekeringsmaatschappij ASR ervoor gekozen om alle digitale aktes vast te leggen in het enterprise content management (ecm) systeem van Perceptive Software. Marcel Brandsen, ecm domein architect bij ASR, verklaart waarom er is gekozen voor ImageNow.

Een verzekeringsmaatschappij is een duidelijk voorbeeld van een documentintensief bedrijf. Vooral als het gaat om een van de enorme bedrijven in ons land, ASR. Deze verzekeringsmaatschappij, welke begin in de 18e eeuw, kent een klantenkring van ruim 2,2 miljoen. Daarnaast heeft dit verzekeringsbedrijf een enorm aanbod aan financiële producten en diensten voor zowel de zakelijke als de particuliere sector. Tegenwoordig wordt ASR beheerd door de Nederlandse Staat. Volgens de overheid is dit een tijdelijke oplossing. ASR is constant in contact met 2,2 miljoen klanten, waardoor het bedrijf inderdaad heel veel documenten en documentstromen bevat. Dit varieert van informatie verschaffen aan de klant middels brochures en websites tot het inwinnen van gegevens en het versturen van afgesloten polissen.

Elk document dat wordt verzonden is het resultaat van een bedrijfsproces en zo kun je aannemen dat elk binnenkomend stuk het begin is van een nieuw proces of een prikkel voor een bestaand proces. Marcel Brandsen concludeert: “En dan heb je het over enterprise content management (ECM). We hebben ondernemingsbreed een complete architectuur ingericht die ervoor zorgt dat de juiste content beschikbaar is voor onze medewerkers binnen verschillende bedrijfsapplicaties en -processen.’ Belangrijk is hierbij te beseffen dat het begrip document veelzijdig is.  Het gaat om zowel fysieke als digitale documenten.

Eigendomskosten

Het betreft een enorme hoeveelheid aan tools die zorg draagt dat ingekomen stukken na scanning worden herkend en meteen geclassificeerd in de juiste workflow bij de juiste afdeling of behandelaar terecht komt. Digitaal binnengekomen stukken, waaronder elektronische formulieren of e-mail worden op een soortgelijke manier opgepakt en verder geretourneerd. Daarna gaat het bedrijf met deze content te werk en wordt deze opgeslagen. Tenslotte volgt een bevestiging naar de klant toe en wordt het document aangemaakt. Zo weet je dat ECM heel belangrijk is voor een bedrijf als ASR.  Als het ecm-systeem, of een deel ervan, niet optimaal zou werken, kan dat grote gevolgen hebben voor het bedrijfsproces.

Brandsen vertelt: ‘Aan de voorkant van de organisatie komen er iedere maand ongeveer twee miljoen documenten binnen. Als dat mis gaat, zitten er erg veel mensen stil. Om dat te voorkomen zorgt ASR ervoor dat de ecm-omgeving flexibel, schaalbaar, robuust en in staat is om processen continu te verbeteren. ecm moet ook een ‘enabler’ zijn om de klantwaarde voor ASR verder te verhogen. Daartoe maken we sinds kort gebruik van het softwareproduct ImageNow van Perceptive Software.’ Hij vertelt ook dat het verzekeringsbedrijf ook scherp kijkt naar de kosten die samen komen met onderhoud en beheer van de ecm-omgeving, onder andere de complete eigendomskosten.

360 graden klantbeeld

Er was genoeg aanleiding voor ASR om over te gaan naar de ecm-oplossing van Perceptive Software. De voornaamste reden hiervoor kwam doordat de oude ecm-systemen niet meer werden ondersteund door de leverancier, of de vergoeding daarvan lag veel te hoog. Na een onderzoek bleek dat de oude systemen te duur zouden zijn. Daarnaast wilde de organisatie de ecm-infrastructuur standaardiserren en consolideren. ASR is, zoals vele verzekeringsbedrijven, een product van fusies en overnames.

Dit heeft als resultaat dat diverse bedrijfsonderdelen met verschillende systemen werken. Dat zorgt voor een divers en onoverzichtelijk beeld van systemen waarbij het onderhoud moelijk is en ook nog erg duur. Daarnaast was het voor Brandsen duidelijk geworden dat de mogelijkheden van de nieuwe ecm-omgeving niet meer voldoet. Brandsen noemt een voorbeeld: ‘ASR wil steeds vaker met de klant communiceren via de portal van ‘Mijn ASR’. Zoiets als een uniform pensioenoverzicht (upo) willen we ontsluiten richting die portal, zodat klanten daar hun documenten kunnen inzien. In de oude omgeving was dat een complexe aangelegenheid en daar moest een oplossing voor komen. Zoals we voor veel aspecten van modern document creatie en presentment een eenvoudiger oplossing wilden.’ Tenslotte dient ASR  met een ecm-programma met meer mogelijkheden zoals van Perceptive Software, te zorgen voor een optimaal klantbeeld.