KANA CRM Software heeft onlangs een krachtige nieuwe social media oplossing gelanceerd. Met deze oplossing zorgt voor meer betrokkenheid zodat er beter gewerkt kan worden aan de nieuwe eisen van de klanten.
Dit nieuwe aanbod van KANA is een aanvulling op de nieuwe Klanten contact center ter ondersteuning van responsieve, hoge mate van betrokkenheid, kostenverlagen in de contact center ter verbetering van de klante retentie.
Het bekroonde KANA Dienst Experience Management (SEM) platform combineert uitgebreid Customer Relationship Management (CRM), Knowledge management, Social Media, Business Process Management (BPM) en Analytics voor een betere van het merk en betere prijzen verspreid over alle service afdelingen.
Tegenwoordig zijn klanten op een andere manier verbonden met merken anderszijds via social media kanalen. Vooruitstrevende bedrijven realiseren zich de enorme kans in het gebruik van social media voor de klantenservice – het aantrekken en behouden van klanten door gebruik te maken van deze interacties om waarde en loyaliteit te creëren. Outreach en het oplossen van problemen kan worden aangepast en uitgevoerd
op een kosteneffectieve wijze en met de juiste tools, commerciële en publieke organisaties. Hierbij kunen gesprekken worden afgeluiterd waarbij de nodige informatie kan worden verzameld.
De KANA Social Listening and Engagement oplossing combineert de voordelen van social media met klantenservice op een zeer effectieve wijze. De combinatie van de geavanceerde Natural Language Processing (NLP) en tekst analyse mogelijkheden van KANA Experience Analytics met KANA’s aanpasbare service-ervaring-mogelijkheden, zorgt ervoor om accuraat te kunnen luisteren en belangrijke sociale conversaties te identificeren, zinvolle inzichten, waarbij agents effectief klanten kunnen voorzien context workflows en kennis.
Sociale Kern van Contact Center
Weinig social CRM programma’s zijn ontwikkeld om belangrijke contact center business eisen zoals proces management, metingen en governance aan te pakken. KANA integreert social CRM-tools zoals voice of the customer (VOC) listening, sentiment analyse en conversatie mining met collaborative case management in het weefsel van de klantenservice contact center omgeving; dit biedt de organisatie de mogelijkheid de kracht van social media kanalen te grijpen ter ondersteuning van de klantenservice ervaring binnen de constructen van deze business eisen.
Mitchell Kramer, analyst en senior consultant bij industry analyst firm Patricia Seybold Group, zegt: “Tot op heden is er een enorme kloof tussen social media platforms en de traditionele klantenservice platforms. Social media luisteren instrumenten alleen zijn niet de ideale technologieplatforms van waaruit social klantenservice geboden wordt. Hiervoor zijn er additionele tools nodig om de kloof tussen luister motoren, social- en CRM applicaties en traditionele klantenservice te overbruggen. Er is een enorme waarde in de sociale luisteren en betrokkenheid oplossingsplatforms die zijn ontworpen voor klantenservice en die het contact centrum integreren. Deze platforms automatiseren de analyse van sociale functies, de creatie van cases van hen en de routing van deze gevallen de klantenservice voor
meest geschikte behandeling.”
There is tremendous value in social listening
and engagement solution platforms that are engineered for customer
service and that integrate the contact center. These platforms
automate the analysis of social posts, the creation of cases from
them, and the routing of these cases to customer service systems for
most appropriate handling.”