Onderzoeksbureau Forrester is van mening dat klantervaring behoort tot één van de meest essentiële trends in de klant relatie beheer (crm) sector. De grote crm-leveranciers nemen dan ook steeds meer bedrijven over zodat zij hun softwareaanbod daarop kunnen aanpassen. Forrester noemde in het rapport Forrester Wave: CRM Suites For Large Organizations, Q3 2012, maar liefst zeven top crm-oplossingen, namelijk: Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand, Pega CRM, SAP CRM, Oracle Siebel CRM, RightNow en salesforce.com.
Customer relationship management oftewel crm, is al jaren bekend als strategie en software, maar zowel bedrijven als leveranciers van software zijn op zoek naar verbeteringen. Forrester noemde in zijn rapport customer experience als één van de trends. Het aantal bedrijven dat werkt aan het definiëren van een uitvoerbare, heldere strategie voor de ervaringen van de klant, neemt constant toe. Het is echter zo dat bedrijven van de organisatorische hokjes moeten loskomen om hun consumenten te begrijpen, indien zij de klantervaring goed willen doorhebben. Zij zullen moeten werken aan een ecosysteem om de klantervaring te kunnen ondersteunen.
Ook op het gebied van software, is klant ervaring belangrijk. Forrester is van mening dat de technologie van diverse sectoren samengebracht dient te worden, zodat er een basis gevormd kan worden van een klantervaring oplossing. Oracle, leverancier van software, concentreert zich bijvoorbeeld op het bijeen voegen van soluties en heeft ook al diverse overnames gedaan zodat zijn CXM Suite voor klantervaring vorm kon krijgen.
Forrester benoemt een tweede trend en dat is het stroomlijnen van verschillende processen die te maken hebben met de interactie met de klant. Bedrijven zoeken naar manieren zodat zij de diverse stukken in het bedrijf, waarbij er met de klant wordt gecommuniceerd, beter kunnen beheren. Het bureau vindt processen als klantonderzoek, -service, order- en incidentbeheer niet efficiënt, omdat die niet verbonden zijn met elkaar.
Leveranciers van software die bedrijfsprocesbeheer (bpm) mogelijkheden bieden voor het stroomlijnen van verschillende klantinteractie processen, zullen volgens Forrester veel aandacht krijgen van bedrijven. Met de solutie Pega CRM, is Pegasystems geconcentreerd op een centraal platform voor de klant. Daarmee moeten bedrijven de diverse klantinteractieprocessen over diverse afdelingen via één platform kunnen beheren.
CRM in de cloud
Organisaties zoeken steeds vaker naar een soepele wijze om het communiceren met hun klanten te kunnen beheren. Forrester zegt dat er op die manier een snellere aanname van software als een dienst (saas) crm-oplossingen zal worden waargenomen. Softwareleveranciers voldoen hieraan door zulke saas-soluties te creëren. De onderzoeker stelt dat saas-oplossingen van Oracle, Salesforce.com en Microsoft het snelst zijn gegroeid.
Bedrijven hebben niets te klagen over de lage kosten vooraf, flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid en het snel tot waarde komen van de saas-crm-soluties. Het is echter wel zo dat de totale kosten van eigenaarschap, beveiliging en integratie van data vraagtekens opwekken bij grote organisaties met moeilijke eisen bij de aanschaf van zulke crm-oplossingen in de cloud.
Steeds meer overname
De laatste jaren vinden er steeds meer overnames plaats door de grote leveranciers van software om uiteindelijk te komen tot bijeen gezette bredere soluties op het gebied van crm. Oracle heeft met name recentelijk veel organisaties overgenomen om die te kunnen inzetten op onder meer bedrijfsintelligentie, klant ervaring management en automatisering. Ook SAP, leverancier van software, heeft grote overnames gedaan. Salesforce.com deed ook overnames op onder meer Assist.ly, Rypple en Stypi. Er is slechts één grote speler die achterblijft als het op overnames aankomt op het crm-vakgebied en die is Microsoft.