“Omni-channel” is een woord dat vaak wordt gebruikt in industrieën zoals sociale media en mobiele marketing. Dit is echter precies waar het doel van CRM voor staat: alle klanten met dezelfde expertise behandelen aan de hand van een database, ongeacht of ze bij een winkel shoppen, via hun smartphone of hun tablet.

De interesse van ondernemingen in mobiele CRM nam in 2013 steeds meer toe. Bedrijven hebben in het afgelopen jaar enorm veel CRM pilots en experimenten uitgevoerd met nieuwe CRM technologieën. Het gaat hier om alles van applicaties tot innovatieve tekstmarketingcampagnes en zelfservice tabletapplicaties voor B2B industrieën.

De reden voor deze CRM interesse is dat Computing een keerpunt heeft bereikt. Desktops zijn namelijk slechts een aanbieding tot toegang tot het internet en ook nog met een dalend marktaandeel. IDC rapporten hebben uitgewezen dat tablets en smartphones bezig zijn pc-installaties zowel thuis als op kantoor te overtreffen.

Een enquête van IDC onder IT managers wees uit dat 30 procent van alle medewerkers verwacht in 2014 op het werk een eigen tablet te gebruiken.

De vraag is dus of CRM gebruikers enthousiast zullen zijn over mobiele CRM of dat zij bereid zijn te investeren in de nodige technologie en infrastructuur.

Een betere vraag voor de CRM industrie is nu of 2014 het jaar zal zijn waarbij bedrijven de waarde van het integreren van mobiele CRM in de rest van hun werkprocessen zullen inzien. Om het anders te verwoorden: Zal CRM dit jaar een omni-channeldienst worden?

Nog een nauw kanaal

De vraag is relevant, want hoewel een groot aantal bedrijven gebruik maken van mobiele technologie om hun klanten te bereiken, onderzoek over hun te doen en de industrietrends voor te zijn, zijn de meeste CRM initiatieven alleenstaande projecten met alleen de minimale back-endintegratie. Het is niet zo dat een bedrijf deze visie per se moet aannemen, want omni-channel is net zo populair als sociale media en mobiele marketing. Het hoeft ook niet te gaan over geld. In 2013 begonnen bedrijven veel geld te steken in CRM en die trend zal dit jaar, volgens een Gartner rapportage, worden voortgezet. Gartner voorspelt dat CRM de topuitgaveconcentratie zal zijn voor bedrijven in 2014. Vele andere studies voorspellen een toegenomen investering in mobiele CRM.

Veranderingsmanagementissues

Na dit artikel gelezen te hebben, lijkt het alsof het enige antwoord op de beginvraag is dat mobiele CRM zal transformeren in iets wat nog groter is. Dit zal waarschijnlijk ook werkelijk gebeuren, maar er zijn ook onderzoeken die uitwijzen waarom CRM dit jaar toch niet zo succesvol zal zijn.

De meeste bedrijven geven aan dat zij voornamelijk investeren in mobiele CRM, zodat hun productiviteit zal toenemen. De grootste obstakels die mobiele CRM implementatie bemoeilijken zijn managementissues en integratie met oude CRM systemen.

Er zijn problemen die hebben gezorgd voor moeilijkheden bij andere technologieën zoals ERP, oudere CRM projecten en software als een dienst (SaaS) implementaties. Het grootste probleem bij deze technologie is namelijk veranderingsmanagement. Als het management niet helemaal achter de IT afdeling staat en wat dit kan betekenen voor het bedrijf, dan is de kans groot dat het CRM project nooit start of snel faalt.