Sociale en mobiele CRM behoren volgens CRM specialisten tot de trends die reeds populair zijn en dit ook in 2014 zullen blijven.
Mobiele CRM die al een tijdje populair is, wordt in 2014 alleen bekender. Andere trends die volgens CRM experts in 2014 bekender zullen worden zijn sociale CRM, meer integratie en slimmere CRM oplossingen.
Mobiele CRM
De meeste industriewaarnemers zijn het erover eens dat de aanname van mobiele CRM in 2014 een dominant CRM thema zal zijn. Dit komt omdat steeds meer bedrijven op zoek zijn naar methoden om hun CRM mogelijkheden uit te breiden. Met uitgebreide CRM opties hebben medewerkers een handige, altijd beschikbare verkoopcontent om klantenbehoeften te behartigen en in real time samen te werken met verkoopteams.
Sociale CRM
CTO en oprichter van Kapow Software Stefan Andreasengaf aan dat sociale CRM een groeiende trend toont op het gebied van CRM applicaties. Om de gebruikerservaring te verbeteren zullen bedrijven dit jaar waarschijnlijk meer data integreren om CRM systemen nóg beter te laten functioneren.
Sociale marketing: de regels vervagen
Momenteel wordt sociale CRM, net als sociale media, door veel bedrijven aangenomen. Deze zijn zich ervan bewust dat het belangrijk is om op sociale kanalen contact te hebben met hun klanten. Het is echter zo dat een groot deel van deze bedrijven er nog aan moet werken om hun klantcommunicatie op een hoger niveau te brengen. Dit jaar zullen waarschijnlijk nog meer bedrijven met hun klanten communiceren middels sociale media en zullen zich ervan bewust worden in welke mate sociale marketing is gegroeid.
Slimmere CRM
Het kan dat bestaande CRM systemen de grote hoeveelheid aan data van sociale systemen en mobiele applicaties niet aankunnen. Om deze reden voorspelt Natalia Dykyj, directeur van de productmanagementafdeling bij Vocus, dat slimmere CRM systemen in 2014 een trend zullen vormen. Om goed te werken moeten CRM systemen meer data kunnen opslaan en deze effectief kunnen analyseren. De moderne CRM klant heeft namelijk via verschillende kanalen contact met bedrijvenwaardoor het steeds moeilijker is voor CRM systemen om alle data te verwerken. Er zijn CRM systemen nodig die het totaal aan interacties over alle verschillende kanalen gemakkelijk en snel kunnen verwerken.
CRM integratie
CRM systemen zijn enorm gegroeid en onafhankelijk geworden van andere ondernemingsytemen zoals ERP en bedrijfsintelligentie. Maar doordat er steeds meer data nodig is voor klantanalyse en de gevolgen van fouten invloed hebben op de hele organisatiekan CRM niet langer op zichzelf werken. De verschillende oplossingen moeten samengebundeld worden met CRM om betere systemen te verkrijgen.
Nauw verbonden contactcenters
Een ander strijdpunt is de ontkoppeling van contactmanagementsystemen die door call-centers en CRM systemen gebruikt worden bij verkoop- en marketingprocessen. Daarom is het een goed idee om, met het oog op een betere integratie, te zoeken naar nauw verbonden call-centers .
Gebruiken of laten gaan
Bruikbaarheid is het thema van de laatste trend die wordt besproken. Men kan verkoopteams niet meer verplichten om systemen op kantoor te gebruiken. Als het verkoopteam niet tevreden is over de gebruikte software, dan kan de bedrijfsmanager het beste online gaan en een software als een dienst (SaaS) oplossing downloaden. Een goede oplossing is een oplossing die leidinggevenden helpt om hun klanten, accounts en kansen te beheren op een centrale locatie. Dit kunnen zij doen zonder hun bestaande CRM systeem te verlaten. Dergelijke systemen zullen op termijn een belangrijke rol spelen binnen bedrijven die winst willen maken met hun CRM systeem.