Banksys gaat de webgebaseerde software EZactor van eSOON inzetten in haar contact center in België. De Belgische onderneming ontwikkelt en beheert retail-betaalverkeersystemen voor banken, handelaren en consumenten. Bekende betaalmiddelen van Banksys zijn bijvoorbeeld Bancontact/MisterCash en Proton. Banksys verwerkt bovendien bijna 900 miljoen elektronische betaaltransacties per jaar. Het in Brussel gevestigde contact center van Banksys behandelt dagelijks ruim 5000 inkomende telefoontjes van zowel bankkaarthouders als ondernemers.
Het snel en doeltreffend afhandelen van deze telefoontjes – first call resolution – betekent een aanzienlijke kostenbesparing. Het is niet alleen belangrijk dat de contact center agent in één oogopslag ziet of en hoe er al eerder contact met deze klant is geweest, maar ook alle andere informatie die aan deze klant is gekoppeld moet snel bereikbaar zijn. Dankzij de flexibele koppelingsmogelijkheden van EZactor met de aanwezige bedrijfsapplicaties worden beide voorwaarden gerealiseerd. EZacor is ontwikkeld bovenop het CTI platform van Genesys, wereldwijd marktleider op het gebied van CTI software. Banksys maakt ook gebruik van het Genesys platform en profiteert daarmee optimaal van de synergie van beide oplossingen.
Yves Gougnard, directeur Customer Contact Center Service Banksys, en Cédric Bourgeois, ICT Services directeur, zijn enthousiast over EZactor. “Wij hebben voor EZactor van eSOON gekozen om de productiviteit van onze agents te optimaliseren. Zo behalen wij een zo hoog mogelijk klanttevredenheid en verbeteren wij onze responstijd richting de markt. De eenduidige webgebaseerde desktop van EZactor kan bovendien uitstekend geïntegreerd worden met de bedrijfsapplicaties die Banksys voor het inbound en outbound verkeer van spraak en e-mail gebruikt – en in de toekomst wellicht voor meer communicatiekanalen. De dynamische omgeving van ons contact center vereist een flexibele en eenvoudige oplossing voor onze agents om direct toegang te hebben tot de juiste interne informatie en dit om te zetten in klantondersteuning. Samen met DDM Consulting, de VAR van eSOON, en NextiraOne, de grootste systeemintegratiespecialist van België, zijn wij er van overtuigd dat wij deze bedrijfsdoelstellingen met EZactor kunnen bereiken.”
René Stukker, Sales Manager EMEA voor eSOON: “Customer service is voor steeds meer ondernemingen het onderscheidend vermogen. Volgens diverse recente onderzoeken staat customer service zelfs nummer 1 op de agenda van CEO’s. De markt zoekt naar moderne en webgebaseerde oplossingen op het vlak van CRM en klantinteractie. Dit is exact de kern expertise van eSOON. EZactor is in China en Taiwan een veelgebruikte multi-channel oplossing voor contact centers. Zo maken Shanghai Telecom, China Airline, ABN AMRO Taiwan en CCTV, de BBC van Azië, gebruik van EZactor. Momenteel begint de faam van EZactor ook in Europa door te dringen. We zijn vereerd een gerenommeerde onderneming als Banksys als eerste klant in Europa aan te sluiten.”
Bronnen: CRMcentraal & EZactor