Gemak dient de mens. Een regel die zeker opgaat voor het traject dat de Centrale Organisatie voor de Vleessector heeft doorlopen met automatiseerder CRM Partners. De brancheorganisatie wist een flinke efficiencyslag te maken in de manier waarop wordt gecommuniceerd met de leden die zij vertegenwoordigt.
De organisatie
De Centrale Organisatie voor de Vleessector (COV) is een brancheorganisatie die zich inzet voor de slachterijen, vleesverwerkende en vleesbewerkende bedrijven in Nederland. De organisatie behartigt de belangen van haar leden, is mede verantwoordelijk voor de organisatie van de CAO-onderhandelingen voor de branche, voorziet haar leden van informatie en voert een lobby ten gunste van de aangesloten bedrijven. Martha Zandbergen is werkzaam als administrateur bij de COV en in die functie verantwoordelijk voor tal van zaken binnen de organisatie, waar twaalf mensen werkzaam zijn. “De COV bestaat inmiddels 25 jaar en handelt een groot takenpakket af via een uitgebreid relatienetwerk. Om de contacten en de communicatie zo goed mogelijk te stroomlijnen, hebben wij in 2006 besloten om over te schakelen naar Microsoft Dynamics CRM, in combinatie met een nieuwe serveromgeving.”
De situatie/uitdaging
De COV werkte tot voor kort met een oude versie van Windows en een CRM-pakket waar men wel tevreden mee was, maar dat geen verdere ontwikkeling kende en ook qua vernieuwing stilstond. Omdat de organisatie een oplossing zocht voor deze tekortkomingen, werd contact opgenomen met MalieNet, onderdeel van VNO-NCW, dat verantwoordelijk is voor het beheer van de website van de COV. Martha Zandbergen: “MalieNet raadde ons CRM Partners aan. In februari 2006 leidde die introductie tot een presentatie van CRM Partners en hieruit kwam naar voren dat Microsoft Dynamics CRM eigenlijk alle functionaliteiten in zich heeft, die aansluiten bij onze organisatie en onze processen. Het was duidelijk dat we niet alle onderdelen direct nodig hadden, maar dat die op termijn wel een uitermate belangrijke toegevoegde waarde zouden kunnen leveren.”
CRM Partners stelde voor om Microsoft Dynamics CRM te implementeren, in combinatie met Small Business Server 2003 Premium en Microsoft Office 2003, om daarmee een totaal geïntegreerde bedrijfsoplossing voor de branchevereniging te realiseren. Hierin was voor de communicatie ook een belangrijke rol weggelegd voor Microsoft Exchange Server, onderdeel van Small Business Server 2003.
“Op aanraden van MalieNet, onderdeel van VNO-NCW, zijn we met CRM Partners in zee gegaan en zij raadden ons CRM aan. Terecht, want sinds we live zijn is de manier waarop we onderling en met relaties communiceren op veel fronten sterk verbeterd. Zowel qua automatisering als qua beleving.” Martha Zandbergen, Administrateur bij de COV
De implementatie
Rik Dubbink van CRM Partners: “We hebben een klantspecifieke demo gemaakt en vervolgens een training gegeven aan de kerngebruikers. De discussie die daaruit voortvloeide, leidde tot een pakket van eisen en wensen voor de COV. Op basis daarvan hebben wij Microsoft Dynamics CRM ingericht en aangepast, zodat we het pakket ‘klantspecifiek’ – dus passend bij de wijze waarop de COV werkt – konden aanbieden. In totaal heeft dit traject, inclusief de implementatie en het live gaan van het systeem drie maanden in beslag genomen.” Ook Zandbergen toont zich tevreden over de implementatie: “Snel en adequaat, ik kan niet anders zeggen. Belangrijker nog is dat het systeem precies zijn werk doet, gemakkelijk werkt en de extra handelingen van voorheen overbodig maakt.”
De voordelen
Zandbergen: “De COV kent een brede vergaderstructuur. Om precies af te stemmen wie welke vergadering dient bij te wonen en om ook de leden hier consequent van op de hoogte te houden, is Microsoft Dynamics CRM echt een uitkomst. Voorheen hadden we papieren ledendossiers in een kast. Nu hebben we digitale ledenkaarten geïntroduceerd, die het vastleggen van de in- en uitgaande communicatie van en naar de leden veel eenvoudiger maken. Verder is alle in- en uitgaande correspondentie per medewerker veel inzichtelijker. Je kunt nu concreet zien waar iemand mee bezig is en wat de status is. Hierdoor zijn werkzaamheden gemakkelijker van elkaar over te nemen. We zijn er erg blij mee, want het maakt het werken met en op de hoogte houden van leden veel eenvoudiger.” Dubbink vult aan: “Dit is echt een project uit het boekje. De klant is bijzonder tevreden en ziet duidelijk resultaat.”
De toekomst
CRM Partners is op dit moment druk doende met het standaardiseren van de rapporten die de COV opmaakt. In Dynamics CRM is hier al rekening mee gehouden. “Onze rapporten maken we nu op basis van standaardsjablonen voor Word. Dat zorgt ervoor dat er meer structuur komt in de manier waarop we werken. Verder hebben we de intentie om ook onze website aan te pakken. Op dit moment zijn wij op het secretariaat aan het bedenken welke facetten van de huidige website verbetering behoeven en welke nieuwe zaken een toegevoegde waarde kunnen leveren. Een koppeling met het Microsoft Dynamics CRM-pakket zal hier zeker een rol in gaan spelen. Echt concreet zijn we nog niet, maar de intentie is er zeker.”
Bronnen: CRMcentraal & Microsoft