Customer Relationship Management belangt de hele organisatie aan en zelfs externe partijen. Ook uw marketingvisie wordt ondersteund én beïnvloed door uw CRM-systeem. Marketing valt binnen de commerciële processen van uw bedrijf en heeft enkele belangrijke raakpunten met CRM.
Uw overkoepelende CRM-strategie zal aangeven hoe u wilt omgaan met nieuwe klanten en bestaande klanten, hoe u deze doelgroepen zal benaderen, op welke manier u zal inspelen op klantbehoeften en zich aldus differentiëren van de concurrentie.
Organisatie van commerciële processen
De organisatie van en de focus binnen uw commerciële processen bepalen hoe u het als organisatie ervan af brengt ten opzichte van uw concurrenten. Kwalitatief goede producten en diensten aanbieden is niet voldoende, ze moeten ook verkocht raken. Een allesbepalende factor in dit opzicht is de tevredenheid van uw klant. Zal hij herhaalaankopen doen of als een vertegenwoordiger van uw bedrijf optreden? CRM op zich verandert hier niets, maar dan ook niets aan. Het is een hulpmiddel in het commerciële proces.
Een commercieel proces bestaat uit marketing, verkoop en service. Marketing zorgt o.a. voor bekendheid van uw product, organisatie, … via tijdelijke acties. Uw bekendheid in de markt zorgt ervoor dat u eenvoudiger aan leads kan komen. Uw verkopers zorgen voor de transformatie van leads tot klanten. Service helpt de klant om het product optimaal te gebruiken of ondersteunt de klanten bij eventuele vragen of klachten. Service vermindert de cognitieve dissonantie bij een klant door te bevestigen dat hij de juiste keuze heeft gemaakt.
Traditioneel gezien hanteert uw verkoopseenheid een push strategie. Zij bieden aan, klanten kopen. Simpel, niet? Klanten zijn echter mondiger en veel beter geïnformeerd vooraleer ze de winkel binnenstappen. Uw verkoper moet zijn aanpak dus aanpassen en inspelen op behoeften van de klant.
De opkomst van het internet betekende tevens de opkomst van een nieuwe strategie. De klant zoekt een bepaald product en gaat zich eerst informeren. U moet de klant dus naar u toe trekken. Pull strategie dus… De verkoper is slechts een instrument in het verkoopproces.
Twee strategieën die naast elkaar bestaan en een belangrijke invloed hebben op uw CRM-strategie. U kan beide volgen of bewust kiezen voor één welbepaalde strategie. Deze keuze bepaalt het CRM-systeem en de implementatie ervan.
Push en pull binnen uw marketingstrategie
Het grootste verschil tussen beide zit zoals reeds vermeld in de marktbenadering. Push marketing impliceert dat u uw organisatie kwalificeert bij prospects, pull marketing impliceert dat klanten zichzelf kwalificeren.
De beide strategieën worden toegepast op basismarketingprocessen:
- Leads genereren
Het genereren van leads is een continu proces. Zodra deze bron opdroogt zal dit te merken zijn aan de bedrijfsresultaten. Marketing zoekt continu naar kansen en bedreigingen op de markt. Verkopers kunnen echter niet op hun lauweren rusten, ook zij moeten leads blijven detecteren en aansporen tot ‘klant-worden’. - Verkoopsondersteunende materialen verzorgen:
U wilt dat uw organisatie zich duidelijk profileert op de markt. Herkenbaarheid is hierin een belangrijk punt. Uw website, brochures en verkoopsstrategie moeten eenduidig zijn. Potentiële klanten moeten duidelijk weten wie u bent en wat u hen te bieden heeft. De klanten en de markt moet u kennen als uw eigen broekzak. - Klantondersteunende activiteiten verzorgen:
Eens de klant voor u gekozen heeft, wil hij graag ervaren dat hij waardevol voor u is. Speciale aanbiedingen, informatiebrieven en persoonlijk contact zijn hierbij hulpmiddelen. - Het imago bevorderen of versterken:
Bekendheid is de sleutel tot gevonden worden. Onbekend is onbemind, klanten zullen dus moeilijk iets kopen bij u. Tevreden klanten zijn het mooiste uithangbord waarvan een ondernemer kan dromen. Zij creëren en versterken uw imago waar u als onderneming kan van profiteren. Deze activiteiten worden meetbaar gemaakt door een CRM-systeem zodat u kan bepalen welke manieren het meest effectief zijn.