Een betere relatie met de klant; het blijft iets wat elke bedrijfsleider of manager graag wil. Dat is alvast de bedoeling van Customer Relationship Management (CRM)-software, die net de relatie met de klant centraal stelt. De software helpt u de concurrentiepositie van uw bedrijf te verbeteren door beter in te spelen op de behoeften van uw klanten. Maar toch gaat het bij CRM om veel meer dan enkel software.
Eieren
CRM lijkt wel de kip met de gouden eieren. Als u het goed aanpakt, ligt een veel efficiëntere marktbenadering binnen handbereik. Dankzij CRM weet u beter welke klanten winst opleveren, zowel per marktsegment als individueel. Met die extra informatie kan u dan bijvoorbeeld gerichte acties op het getouw zetten. Of u kan een profiel van een bepaalde klant of een marktsegment opstellen om sneller, gerichter en per marktsegment te handelen. Al die voordelen en de geoptimaliseerde marktbewerking hebben uiteindelijk maar één doel: een beter verkoopresultaat op korte en op lange termijn.
Beter inspelen op het profiel en behoeften van de klant betekent natuurlijk dat u die in kaart moet brengen. U moet de klant zo goed mogelijk leren kennen. De eerste stap is het verzamelen en groeperen van de klantengegevens. Dat gaat veel verder dan zijn of haar adresgegevens. Ook de geschiedenis van de transacties hoort daar bij, net als de contactpersonen binnen uw bedrijf of zelfs de volledige correspondentie. Het is de bedoeling om alle informatie over uw klanten binnen uw organisatie op één centraal punt (databank) op te slaan.
Alle afdelingen
Traditioneel bestaan er verschillende vormen van CRM. De meest voor de hand liggende is de operationele CRM: het beheer van die centrale databank met alle klantengegevens, waaruit niet alleen de verkoop-, de marketing-, de supportafdeling maar ook het management nuttige informatie kunnen putten. Al die afdelingen hebben er baat bij de klant en zijn behoeften te kennen. De verkoper weet welke acties de marketingverantwoordelijke heeft uitgevoerd en omgekeerd. De bedrijfsleider weet wie de beste klanten zijn en zelfs de medewerker van de helpdesk kan die goede klanten een speciale behandeling geven. Een CRM-project kan dus alle afdelingen en alle systemen van uw bedrijf raken. Maar lang niet alle ondernemingen doen dat ook echt. Vaak zien ze niet altijd het nut in van een grootschalig CRM-project. In de praktijk beginnen CRM-projecten meestal in de verkoopafdeling en soms houden ze daar ook op.