We vonden een wat ouder artikel op Marketingfacts.nl vol visies op CRM in 2007, reden genoeg om het te linken. “Wat betekent CRM voor marketing? Wat zijn de do’s en dont’s? Wat voor rol gaat CRM in de toekomst spelen? Vragen waarop Ed Peelen, Robert de Zeeuw (Logica CMG) en Jochem de Gruyter (SBS) antwoord probeerden te geven op een CRM-event, georganiseerd door NIMA students in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit.”
Ed Peelen: communiceer jij al als je nieuwe generatie klanten?
CRM mag zich verheugen in een rollercoaster-achtige aandachtscurve: soms is iedereen fan van CRM, het volgende moment, gelooft niemand meer in CRM. Inmiddels zijn de technologische ontwikkelingen zo ver dat 1-op-1 klantrelaties, die ons al jaren worden beloofd, door enkele bedrijven al waargemaakt kunnen worden.
Ed Peelen, Professor of Direct Marketing aan Nyenrode, onderscheidde daarnaast een duidelijke scheiding in diegenen die hun klantprofielen opbouwen uit harde data en diegenen die CRM nog een stap verder nemen en kijken naar sociale profielen en sociale interactie.
Om dit alles echter voor elkaar te krijgen onderscheidt hij zes fases:
- klant herkennen
- correcte identificatie
- echt kennen: is er uitwisseling van data door de hele organisatie? wie zijn mijn ambassaors? wie zijn mijn trouwste supporters? Zaak is het om tot slot aan al deze harde data een menselijk gezicht te koppelen
- customer experience: zorg voor een actie waar een klant echt enthousiast van wordt
- klantinteractie: communiceer jij al als je nieuwe generatie klanten? Bedrijven zijn vaak nog niet ingericht op de communicatie met bijvoorbeeld jongeren. Internet is vaak nog niet geintegreerd en msn en sms (de communicatiemiddelen van de jongeren) komen nergens in de mix voor [Sideways: grappig is dan wel weer om te horen van Peelen dat hij voor zijn informatie gewoon vertrouwt op contacten in de markt en geen gebruik maakt van zaken als RSS readers]. Bedrijven moeten verder kijken:beeldtelefoons, telefoneren en meebrowsen, irisherkenning, vingerprint en een emotiescan. Ontwikkelingen gaan enorm snel en er komt een veel natuurlijk manier om te communiceren met de klant.
- klantrelatiemanagement: een marketeer doet vaak zijn werk te goed, door een te rooskleurig beeld neer te zetten van een bedrijf of dienst. De (verborgen) teleurstelling van klanten zorgt er vaak voor dat deze binnen 1 tot 2 jaar weer bij het bedrijf of de dienst vertrekken. Vaak wordt er dan ook een communicatiekalender opgesteld door bedrijven om de klanten door die kritieke twee jaar te loodsen. Het gaat er dan ook niet om om een product, maar om een klantsucces/oplossing te bieden.
Robert de Zeeuw: Do’s!
Robert de Zeeuw (LogicaCMG) ging dieper in op de technische aspecten en de do’s van CRM-implementatie:
- Maak CRM onderdeel van de strategy op het hoogste niveau van een organisatie;
- Herken je klant;
- Zorg voor een data quality strategy;
- Betrek de eindusers vanaf het begin in het project;
- Train niet pas op het einde in het gebruik van het;
- Customer-related processen moeten foutloos zijn ;
- Zorg voor korte, cyclische opleveringen;
- Zorg voor een balans tussen IT en andere delen van het systeem
Jochem de Gruyter: nieuwe content, nieuwe kansen
Jochem de Gruyter gaf als CRM Manager bij SBS Broadcasting (en op dit moment interim verantwoordelijk voor SBS online) een openhartig en bijzonder enthousiaste kijk in de huidige werkwijze van SBS.