Om het relatiebeheer te optimaliseren koos PwC in 2001 voor de oplossing van Plain Synergy.
Door gebruik te maken van de kennis en ervaring van meer dan 125.000 professionals in 142 landen, helpt PricewaterhouseCoopers hun klanten bij het oplossen van complexe bedrijfsproblemen.
De dienstverlening omvat: assurance and business, advisory services, belastingadvies, subsidie- en technologie-advies, human resource consulting en corporate finance and recovery. In 2001 heeft PricewaterhouseCoopers gekozen voor Customer Intimacy als internationale corporate strategie. Customer Intimacy staat voor zoveel van je klanten weten dat je hen op het juiste moment informeert over de juiste dingen. De uitvoering hiervan vindt plaats op twee niveaus: door de relatiemanager zelf en door de centrale organisatie. Immers, de klant ervaart de relatie als individueel maar de kwaliteit ervan wordt mede bepaald door de algemene uitstraling van PwC.
Op individueel niveau is Customer Intimacy haast een vanzelfsprekendheid. Met de keuze voor het Plain Synergy systeem heeft PricewaterhouseCoopers nu ook op corporate niveau beter inzicht in klanten zodat optimaal invulling kan worden gegeven aan de strategie.
Oplossing De partners van PwC werken zelfstandig en beheren hun eigen portefeuille en bijbehorende relaties. Hierdoor werd de centrale marketing organisatie geconfronteerd met de problematiek van centraal uitgevoerde campagnes op basis van lokaal aanwezige gegevens. Daarbij kwam dat de medewerkers geen compleet en actueel overzicht hadden van alle klanten en van de werkzaamheden die voor hen werden uitgevoerd. Dit resulteerde in een inconsistent beeld van de klant, bijv. door het meerdere malen opslaan van vrijwel dezelfde gegevens.
Om het relatiebeheer te optimaliseren koos PwC in 2001 voor de oplossing van Plain Synergy. Plain Synergy is ingezet om alle gegevens van relaties inzichtelijk te krijgen. Deze gegevens worden aan alle partners en medewerkers via het intranet ter beschikking gesteld. Op basis van de standaard Plain Synergy software is een speciale toepassing ontwikkeld, volledig volgens de huisstijl van de organisatie.
Bij de gebruikers staat de applicatie bekend onder de naam CLeaR (CLiënten en andere Relaties). CleaR koppelt externe bedrijfsen contactpersoongegevens aan de interne onderverdeling in portefeuilles, daaronder liggende dossiers en daar weer onderliggende opdrachtgegevens.
Gerard Struijff, Senior Manager CRM: ”Inmiddels hebben er centrale campagnes plaatsgevonden en zijn we in staat betere opvolging te geven aan relaties die bijvoorbeeld seminars of evenementen bezoeken. Met de verzamelde informatie hebben we klantprofielen ontwikkeld die de basis kunnen vormen voor de ontwikkeling van nieuwe diensten”. Met CleaR hebben medewerkers inzicht in hun klanten, de diensten die PwC hen levert, maar ook de campagnes die centraal worden geïnitieerd. Hierdoor is PwC beter in staat een eenduidig beeld naar de klant uit te stralen. Door een interface met het centrale financiële systeem worden beide systemen gesynchroniseerd voor wat betreft relatie- en financiële gegevens.
Resultaten:
- Beter inzicht in klantwaarde
- Effectieve communicatie
- Uitgebreide en actuele rapportages
- Efficiënte besteding van middelen
- Gericht ontwikkelen van nieuwe diensten
- Klantinzicht op centraal en decentraal
- niveau Gerard Struijf:”Plain Synergy is in staat geweest om in te spelen op de specifieke eisen van een partnerorganisatie als PwC.
Met ongeveer 300 individuele praktijken is het delen van informatie alleen mogelijk als optimale afscherming van (bijv. financiële) gegevens is gewaarborgd. En door de flexibiliteit van het systeem kunnen we optimaal aansluiting houden op toekomstige ontwikkelingen”.
Verdere uitbreiding gaat plaatsvinden in de vorm van complexere marketing campagnes en het streven naar een volledige invulling van de Customer Intimacy strategie. Met Plain Synergy beschikt PwC hiertoe over een solide platform.
Bronnen: CRMcentraal & Plain Synergy