Er zijn goede redenen waarom men voorzichtig moet zijn bij het kiezen van een CRM systeem. Er moet onder meer gedacht worden aan de hoeveelheid aanpassingen die nodig zullen zijn bij de implementatie, zodat het CRM systeem goed zal werken binnen het desbetreffende bedrijf. Wanneer de CRM implementatie is volbracht moet er gekeken worden naar de veranderende behoeften van het verkoopteam.
Bij de verkoopprocessen komt het vaak voor dat CRM verkopers bepaalde functies van het CRM systeem benadrukken en andere verzwijgen. Het laatste zorgt binnen bedrijven vaak voor problemen. Na de CRM implementatie blijkt dan dat bepaalde functies van het CRM systeem moeten worden aangepast binnen het bedrijf.
De oplossing voor dit probleem is om ondernemingssystemen te zien als een reeks lagen. De onderste laag bevat de daadwerkelijke systemen waarin data wordt opgeslagen. Hierboven kan er nog een laag geplaatst worden met de werkstromen en gebruikerstaken. Op die manier zijn alle processen gedefinieerd en moeten deze alleen net als Lego stukken op elkaar worden gestapeld. Net zoals bij echte Lego stukken kan het ene systeem met het andere systeem worden verwisseld of kan men inzien dat een bepaald systeem beter past dan een ander systeem.
De werkelijke waarde van een procesgebaseerd integratieplatform is dat bedrijfslogica niet meer gecodeerd wordt in een CRM laag die bij veranderingen verloren gaat, maar de bedrijfslogica in de integratielaag wordt ingebouwd. Hierdoor kunnen bedrijven gemakkelijk overstappen van CRM systemen en hoeft er niet steeds gerekend te worden op het ecosysteem van een specifieke verkoper.
De volgende stap
Goed nadenken over de stappen na de CRM implementatie helpen organisaties bij het kiezen voor het beste systeem. Hoewel de advertenties van de meeste hedendaagse CRM verkopers voornamelijk draaien om het integratiegemak van hun systeem, ligt de werkelijke waarde van een CRM systeem in het integreren van CRM met de belangrijke systemen zoals ERP, HR, warenhuismanagement, e-ticketing, samenwerkingstools, Big Data analyse, legacy databasen of BI tools. Door CRM met deze systemen te integreren, kan informatie worden gedeeld tussen de betreffende systemen. Dit proces is het concept van een ondernemingsportaal.
Aangezien dit concept van het bouwen van CRM in een ondernemingsportaal een langetermijninvestering vergt in bedrijfslogica, processen en werkstromen, moet een bedrijf bij het ontwerpproces ervoor waken niet alles op een enkel CRM systeem te baseren.
Kiezen voor mobiele CRM
De volgende logische stap bij het kiezen van een CRM systeem is kijken naar hoe het systeem mobiel gemaakt kan worden. Er zijn drie belangrijke opties waarvan twee goed werken en gekozen moeten worden, afhankelijk van de bedrijfsbehoeften en de derde vermeden moet worden.
Hedendaagse CRM verkopers bieden platforms aan die gekoppeld zijn aan hun producten. Dit zijn vaak aanbiedingen van goede kwaliteit zoals het nieuwe Salesforce1 mobiele platform met SugarCRM. Door de “vanilleversie” van deze mobiele platforms te gebruiken, krijgen bedrijven weliswaar niet alle mogelijkheden van een “volledig” CRM systeem, maar gebruikers hebben dan wel toegang tot een goede tool.
Als een bedrijf het aangepaste milieu beschikbaar wil houden op de mobiele CRM applicatie, betekent dit dat het twee ondernemingsportalen moet hebben: de desktopversie en de mobiele versie. Dit is de reden waarom het de slechtste optie is om de codering zo snel mogelijk te herbouwen op het mobiele CRM platform. Door dit te doen, riskeert men de logica te verliezen bij het kiezen voor een ander systeem. In het nieuwe systeem moeten dan ook alle processen aangepast worden om te werken op een mobiel systeem. Procesgebaseerde integratieplatforms bieden gebruikers de mogelijkheid om de bedrijfslogica en werkstromen, die als basis voor zakelijke mobiele applicaties zijn gebouwd, opnieuw te gebruiken.
Het meest ideale is om het grootste deel van de ontwikkeling in de integratielaag te houden. Om werkstromen te krijgen op een mobiel systeem kan men kiezen voor een “vanille” mobiel CRM platform of voor een smart applicatieontwikkelingsplatform. Bij het gebruiken van het platform kunnen bedrijven bouwen op veiligheid- en managementmogelijkheden, gemakkelijker ontwikkelen op meerdere mobiele kanalen en rekening houden met de gebruikerscontext.