Middelgrote bedrijven kennen de waarde van klantrelatiemanagementoplossingen (CRM). Naast de verbeterde kennis over koopgewoonten van klanten en hun verleden, stellen CRM implementaties IT professionals, marketeers en leidinggevenden in staat om samen te werken via informatiesilo’s. Hoewel CRM technologie als onmisbaar wordt gezien, blijven er vragen omtrent het effect van CRM op het bedrijfsproces. Een belangrijke vraag die vaak wordt gesteld is “Is klantrelatiemanagement (CRM) een zinloze investering?”
CRM en sociale netwerken
In een interview gaf Paul Greenberg aan hoe de groeiende CRM markt nu jaarlijks miljarden dollars omzet behaalt en een gebruikersbase heeft van 30 miljoen gebruikers. Volgens de medeoprichter van SugarCRM Clint Oram vervaagt dit CRM niveau in vergelijking met de algemenere relatiemanagementtools zoals Facebook en LinkedIn.
Op het eerste gezicht zijn dergelijke sociale netwerken geen concurrentie. Het zijn applicaties voor vermaak die niet werken in de CRM ruimte. Als er nu echter gekeken wordt naar de trends binnen relatiemanagement, dan blijkt dat deze twee vormen van CRM elkaar aanvullen. Facebook, LinkedIn en andere sociale platforms worden vaak gebruikt omdat deze gemakkelijk bruikbaar zijn. Gebruikers hebben geen lange handleidingen, instructies of pagina’s nodig om deze vorm van CRM te gebruiken. Vanaf het moment dat gebruikers inloggen maken sociale netwerken het gemakkelijk om verbonden te blijven en om informatie te delen.
Een deel van het probleem is de origine. Publiekelijke sociale netwerken zijn oorspronkelijk gemaakt om data te delen die door gebruikers wordt gepubliceerd. Dergelijke netwerken implementeren nu pas de “big data” zoekfuncties. Aan de andere kant waren CRM implementaties oorspronkelijk relationele databasen en zijn nu pas gestart om grafische rapporten en sociale dataregulering te implementeren.
Een ander punt dat bekeken moet worden bij de vergelijking van CRM en sociale netwerken is het kostenplaatje. Sociale netwerken kosten niets voor het gebruik terwijl CRM oplossingen enorm veel kunnen kosten voor installatie en onderhoud. Daarnaast bestaat de kans dat medewerkers CRM geen deel willen maken van hun dagelijkse routine. Is de minimale omzet die vermoedelijk verdiend wordt middels samenwerkend CRM inzicht evenveel als de investering?
Betere vragen, beter inzicht
Volgens CRMBuyer is de werkelijke waarde van robuuste CRM afkomstig van vragen en inzicht. Hoewel cloudgebaseerde relatiemanagementsoftware het gemakkelijk maakt voor afdelingen om data te verzamelen en resultaten te delen, is het mogelijk dat teams van andere afdelingen van bedrijven de resultaten van de data niet op dezelfde manier interpreteren.
CRM implementaties kunnen het beste gebruikt worden door middelgrote bedrijven middels betere vragen te stellen en deze onder te verdelen in kleinere waarde-specifieke delen. Als een particuliere websitefunctie klantaankopen moeilijker maakt, is men gauw geneigd brede vragen te stellen zoals hoe het hele systeem verbeterd kan worden. Bij CRM systemen beginnen de beste vragen klein. Enkele voorbeelden van CRM vragen in dit geval zijn:
- Hoeveel omzet gaat verloren vanwege het probleem?
- Wat zijn de specifieke symptomen?
- Hoeveel gebruikers hebben hier last van?
- Wat zijn de opties om het probleem op te lossen?
- Wat kost het om het probleem op te lossen?
Door zich te concentreren op het verkrijgen van specifieke informatie, kunnen bedrijven gebruik maken van de vele, gerichte mogelijkheden van CRM software. Anders dan bij de sociale alternatieven die zich bijna alleen bezig houden met het grote plaatje, moeten CRM hulpmiddelen klein starten en daarop voortborduren.
IT administrators moeten voorbereid zijn op een toegenomen concentratie op spelachtige sociale functies in CRM oplossingen, maar het proberen bij te houden van sociale mediareuzen zal geen effect hebben op de vraag of CRM zinloos is. Sociale netwerken creëren losse samenwerking tussen groepen van vrijwel onbekenden terwijl robuuste CRM de mogelijkheden van de productieafdeling verbetert door hen te laten samenwerken met hun collega’s. IT professionals binnen middelgrote bedrijven moeten zich niet concentreren op het verbeteren van de mogelijkheden van relatiemanagementsystemen om medewerkers te verbinden met leidinggevenden. Een betere aanpak is om de relatie tussen informatie en onderzoeker te ontwikkelen zodat robuuste datasets en specifieke vragen worden ontwikkeld.