Goede klantcontacten, inzicht in de klantbehoeften, één algemene agenda, een intelligente dealerlocator, adequaat e-mailgebruik en een koppeling met ERP op het mainframe. De toegevoegde waarde van Microsoft Dynamics CRM voor Haagtechno/Panasonic is enorm en sindskort actief.
Ron Wille, projectmanager ICT van Haagtechno/Panasonic: “We hebben ruim tien jaar gewerkt met ons oude CRM-systeem. Het functioneerde goed op de AS400, maar voldeed de laatste jaren technisch en functioneel steeds minder aan onze behoefte aan snellere communicatie en betere informatie.”
“Er was meer communicatie nodig tussen de buiten- en binnendienst; meer behoefte aan informatie over klanten.”
Zo konden de accountmanagers hun vervolgacties niet optimaal vastleggen en was de informatie niet centraal toegankelijk. Dat leidde tot praktische problemen in bijvoorbeeld de contacten met prospects.
DBS Business Solutions
Laatst besloot Haagtechno/Panasonic in een nieuw CRM-systeem te gaan investeren en bestudeerde de mogelijkheden van nieuwe functionaliteit en modernere platforms. Adjunct-directeur Marcel Farla: “Naast de bestaande leverancier hebben we -aanvankelijk heel eenvoudig via Google- contact gelegd met een aantal andere partijen. Uiteindelijk hebben we vier potentiële leveranciers uitgenodigd een presentatie te geven. We hadden behoefte aan een leverancier die meedenkt en DBS Business Solutions blonk uit door de aandacht, expertise en inlevingsvermogen in onze organisatie.”
Adjunct-directeur Marcel Farla: “We gaan een nieuwe richting op. Het meest belangrijke is dan met welke partner. De match moet er zijn. Het pakket, maar vooral de partner is heel belangrijk.”
Farla: “Een verkeerde keus heeft grote gevolgen op de organisatie en op het contact met onze klanten. Juist daarvan moeten we leven en dat mag niet verkeerd zijn. DBS Business Solutions was en is confronterend, een goede sparringpartner en brengt de discussies op een hoger niveau.”
Organisatie
Intern voerde Haagtechno/Panasonic ook haar discussies over nieuwe functionaliteit en het gebruik van informatie. Met de komst van nieuwe CRM ontstaat er een nieuwe manier van denken, bij de buitendienst, maar ook bij het management.
Ron Wille: “We gaan steeds meer samen kijken naar acties, naar omzetten en betere communicatie. Samen kijken: zijn we met de juiste dingen bezig? Meten is weten en we hebben lange tijd niet voldoende gemeten. Het is een leerproces dat tijd nodig heeft.”
“De oude klantenbestanden en andere externe bestanden samenvoegen tot één algemeen CRM-bestand had wel wat voeten in de aarde en kostte tijd.”
Haagtechno/Panasonic plande zes tot zeven maanden in voor de invoering van CRM, maar het zijn er uiteindelijk dertien geworden.
“Gaandeweg concludeerden wij dat we in deze eerste versie meer wilden bijbouwen dan was uitgestippeld. We hebben meer gedaan aan productiviteitsmeting van de buitendienst, bijvoorbeeld. Tevens bleken onze “meer-op-meer” relaties niet standaard te passen in de CRM-databasestructuur. Onze relatiestructuur is heel erg ingewikkeld en intern waren er ook discussies over het eigenaarschap van een account. We hebben toen gezegd: er is geen eigenaar meer van een account; de informatie is centraal toegankelijk, want CRM is daarop gebaseerd.”
Toegevoegde waarde
De toegevoegde waarde van het nieuwe CRM-systeem is groot en CRM ondersteunt de visie van Haagtechno/Panasonic: “Voor ons is alles en iedereen een relatie. Daarom willen we een relatiebeheerssysteem dat we in de breedste zin van het woord willen gebruiken.”
“Iets als naamgeving moet perfect zijn voor ons professionele gezicht naar buiten.”
Haagtechno/Panasonic voerde maar liefst drie soorten agenda’s: één in het oude CRM systeem, MS Outlook en vele papieren agenda’s. Die moesten samengevoegd worden. “Een belangrijk argument om voor Microsoft Dynamics CRM te kiezen, was de integratie met andere MS-producten, zoals Outlook. We werkten al met MS Office en MS Exchange Server.”
Wille: “Overal verwerkten medewerkers adressenlijsten. Veelal in Excel. Dat leidde tot een wildgroei in contacten, met fouten in tenaamstelling. Iets als naamgeving moet perfect zijn voor ons professionele gezicht naar buiten. We hebben hier veel aandacht aan besteed.”
Het CRM is een open systeem. De medewerkers buiten en binnen hebben toegang. Autorisatie en een aantal andere spelregels zorgen voor de juiste verwerking van gegevens. “We weten nu van elkaar wat er bij de klant leeft. Bij ziekte of afwezigheid kunnen anderen het contact overnemen, zonder talloze Excel-sheetjes te hoeven raadplegen of “in the blind” de klant te bezoeken.”
Haagtechno/Panasonic is minder kwetsbaar geworden, want van alle informatie wordt dagelijks een backup gemaakt. Microsoft Dynamics CRM is flexibel en door Haagtechno/Panasonic zelf aan te passen als het gaat om velden toevoegen of om een toepassing te wijzigen.
“CRM is een veelzijdige informatiebron en we raken niks meer kwijt.”
E-mails en andere (schriftelijke) correspondentie met klanten legt Haagtechno/Panasonic nu centraal vast in CRM. Het betekent het einde van de vele onoverzichtelijke (e-mail) klantenmappen die overal op pc’s werden aangelegd.
Online
Een belangrijk uitgangspunt was dat iedereen online toegang moest krijgen tot het systeem. Niet alleen binnen het pand, maar ook juist daarbuiten. Wille: “De laptops van onze accountmanagers zijn daarom uitgerust met een Vodafone UMTS-kaart om de verbinding op te bouwen met CRM. Helaas blijkt de dekking niet overal goed genoeg te zijn, bijvoorbeeld in Noordoost-Nederland.
“DBS onderkende onmiddellijk de urgentie van het probleem.”
Samen met DBS, die de urgentie van het probleem onmiddellijk onderkende, hebben we een webapplicatie en een offline applicatie gebouwd om toch toegang te hebben tot de CRM-gegevens. Deze oplossing druist in tegen onze filosofie dat we alle informatie centraal willen hebben, maar we konden niet anders. Sindskort kan echt iedereen CRM gebruiken.”
ERP-integratie
Met de invoering van CRM wilde Haagtechno/Panasonic niet alleen een centrale registratie, maar ook een koppeling met hun ERP-systeem. Wille: “Deze koppeling is tot stand gekomen door DBS en gebaseerd op het uitgangspunt dat ERP leidend is als het gaat om de financiële gegevens. Denk dan aan omzetten, aan kredietlimieten of aan classificaties van klanten. Daarentegen is CRM leidend als het gaat om klantgegevens en klantcontacten. Met QLIKVIEW maken we rapporten, waarvoor we de cijfermatige informatie uit ERP gebruiken. In QLIKVIEW is tevens de productiviteitsberekening gebouwd, op basis van informatie uit CRM.”