Sinds 1992 is het customer relationship managementsysteem (CRM) van Maximizer Software op de Nederlandse markt te vinden. Via hun partner Systony heeft de softwareleverancier inmiddels een aantal grote Nederlandse klanten, zoals Koninklijke Auping, NPS en Muziekcentrum Frits Philips. Toch leidt software alleen niet tot succes volgens Vivek Thomas, managing director EMEA, en Diego Lunardi, territory salesmanager. Ook de eindgebruiker en de processen daaromheen zijn belangrijk voor een goede relatie met de klant.
“Customer relationship management (CRM) gaat over wat je doet met je software”, vertelt Vivek Thomas, “Het gaat ook om hoe de processen eruit zien waarvoor je je CRM gebruikt en welke mensen de toepassing gebruiken. Daarom zullen verschillende bedrijven dezelfde oplossing anders gebruiken.” Eén ding dat in ieder geval zeker is, is dat met CRM tegenwoordig meer wordt gedaan dan alleen het opslaan van gegevens van de klant. “CRM is verschoven van contact management naar procesmanagement. In de jaren negentig tot tweeduizend ging CRM meestal over sales en de relaties die daarmee samenhingen. Nu wordt marketing, sales én service betrokken in het CRM. Het gaat om personalisatie van al deze frontoffice activiteiten. Het gaat om het proces, waarin het systeem alleen maar een onderdeel van is.”
“Ons CRM-systeem is overigens ook als saas beschikbaar, maar niet als multi-tenancy toepassing. Er kunnen dus niet meerdere mensen gebruik maken van dezelfde server”, aldus Thomas, “Dat komt omdat wij dat voor ons niet zien als winnende strategie. Salesforce.com is daarin een te sterke speler, we zouden daarvan niet winnen. We blijven op het gebied waar we succes mee hebben. Andere spelers in ons segment, zoals SuperOffice, Saleslogix en Archie, zien we niet als een bedreiging. Deze spelers zijn te weinig gefocust op CRM of ze maken het systeem te complex. Maar we willen wel blijven innoveren. Daarom hebben we Maxmobile ontwikkeld. Daarmee is ons CRM-systeem naast Windows en het web ook via mobiele apparaten toegankelijk. Ken je de bezorger van pakketjes waarbij je je handtekening moet zetten op een mobiel apparaat. Dàt is CRM at it’s best!”
Lees complete interview op ITcommercie
Bron: CRMkiezen