De keuze voor een cloudoplossing in de zorgsector, waar 14 procent van de crm-oplossingen een cloudvariant betreft en bij bedrijfsvestigingen uit het segment ict en utilities, waar 10 procent een online variant betreft, is relatief hoog. Het percentage crm-oplossingen dat wordt gehost in een datacenter van een externe dienstverlener is ongeveer twee maal zo hoog als het percentage cloudoplossingen, namelijk 10 procent. De meerderheid, 85 procent, van de crm-oplossingen, draait binnen de eigen organisatie. Hiernij is het aantal installaties op de eigen locatie wat hoger dan het aantal installaties dat op een moeder-/zusterlocatie draait.
Het aandeel van crm uit de cloud is het laagst bij de overheidsinstellingen en in de zakelijke en financiële dienstverlening. In deze segmenten werkt ongeveer 3,5 procent van de crm-oplossingen in de cloud. De meest genoemde crm-cloudoplossingen zijn Oracle, Salesforce.com, Microsoft CRM en PerfectView.
Maatwerkapplicaties
De markt voor crm-oplossingen wordt gekenmerkt door het grote aantal oplossingen dat beschikbaar en in gebruik is. Bij de 1270 bedrijfsvestigingen, die tijdens de interviews aangeven een crm-oplossing te gebruiken, zijn meer dan 150 verschijdene pakketten aanwezig. Ook maatwerk speelt op het terrein van crm-oplossingen nog altijd een belangrijke rol.
Ongeveer 13 procent van de gevonden crm-oplossingen is een maatwerktoepassing, waarbij intern ontwikkelde oplossingen de boventoon voeren. Van de 13 procent wordt 10 procent gevormd door intern en 3 procent door extern ontwikkeld maatwerk.
Standaardapplicaties
Microsoft (9 procent), Exact (6 procent), Oracle (19 procent) en SAP (17 procent zijn de meest voorkomende standaardapplicaties. Wat hier opvalt, zijn de grote verschillen tussen de marktsegmenten. Oracle CRM, de Siebel-productlijn, wordt gebruikt bij een aantal multinationals en Fortune 500-bedrijven met een groot aantal locaties in Nederland en bij een aantal overheidsinstanties. Crm-oplossingen van SAP vormen een belangrijk aandeel bij multinationals en Fortune 500-organisaties en bij national enterprises. Van de meest voorkomende standaardapplicaties is vooral Microsoft de leverancier die binnen alle onderscheiden segmenten een vergelijkbaar aandeel realiseert.