Sage Software is een grote 800 pond gorilla die het uitstekend doet in de klantrelatie management (CRM) en boekhoudsoftware. Men zou denken dat een groot bedrijf als deze alles op een rijtje had, een groot bedrijf waarnaar kleinere organisaties kunnen opkijken…
Sage verstuurt mails waarin zij hun hete nieuwe aanbod aanprijzen. Als je die mails bekijkt, lijkt dat op de oplossing voor alle CRM behoeften. Online kun je dan ook alle mooie verbeeldingen bezichtigen. Als kleine beginnende ondernemer, die ook al de kleinere producten van Sage gebruikt, ben je natuurlijk enthousiast over het nieuwe aanbod, dus als je een mail ontvangt met het aanbod om te upgraden naar ACT 2012, ga je op zoek naar een web formulier en vult vrolijk jouw informatie in: De naam, de naam van het bedrijf, het telefoon nummer en het e-mail adres. Wanneer je het formulier invult, krijg je toegang tot een demonstratie van het product dat je wil gebruiken. Je kijkt hier en daar en test het product voor ongeveer een uur en je gaat verder.
Op gegeven moment ontvang je een telefoontje van Sage en de persoon vraagt wat je vond van ACT als CRM software keuze. Dat lijkt een vreemde vraag aangezien, je al jaren gebruik maakt daarvan en dat je juist op de upgrade hebt gereageerd. Maar je geeft toch antwoord op de gestelde vragen en legt alles uit.
Na drie weken wordt er weer gebeld vanuit het bedrijf en zij stellen dezelfde vragen. Je raakt natuurlijk geïrriteerd, want je hebt slechts drie weken daarvoor die vragen al beantwoord. Het bleek toen dat deze medewerkster een andere versie van ACT gebruikte en geen idee had dat de gebelde persoon al een ACT gebruiker was. Het bedrijf had de informatie van het vorige gesprek niet eens opgeslagen.
Het lijkt heel onlogisch dat een van de toonaangevende makers van CRM software zo onzinnig gebruik maakt van CRM software. Zij zijn juist de experts op wie de kleine organisaties moeten kunnen rekenen om hen te helpen met het beheren van hun klanten. De kleine bedrijven maken dan ook nog gebruik van HUN software.
Het punt van dit artikel is niet om Sage af te breken, maar om lezers het volgende in te laten zien:
De beste CRM technologie in de wereld zal niet eens een beetje helpen, tenzij jij en je team weten hoe jullie dit op correcte wijze moeten gebruiken en daar daadwerkelijk gebruik van maken.
Succesvolle ondernemers zeggen dit vaak: “Jouw relatie met jouw klant is alles. Dat is het belangrijkste waar jij je op moet concentreren. Zonder jouw klant, kun jij geen zaken doen.” Enzovoorts.
Maar dan waaraan ligt het dat zoveel bedrijven hiermee knoeien?
Zorg ervoor dat jij niet een bedrijf draait dat daarmee knoeit. Het maakt niet uit als jij een ondernemer bent op weg naar een groot bedrijf vol roem of als jij nog een klein bedrijf bent dat pas begint. Je moet gebruik maken van de technologie achter CRM en die gebruiken om jou te helpen. Punt.
Niet om de minpunten moet je geen CRM oplossing gebruiken, want anders is het vrijwel onmogelijk om op de hoogte te blijven van jouw klanten. Geef je dan wel om hen?
Wees niet als Sage, die veel heeft maar er niets mee doet. Schaf een CRM oplossing aan en zoek uit hoe die te gebruiken.