De visie van Salesnet over klantenservice is gebaseerd op van kans en leiderschap in plaats van een “nodige kosten”, wat het geval is bij een groot deel van de CRM industrie. De klantenservice groep is gestimuleerd en heeft de autoriteit om rechtstreeks beheer en/of ontwikkeling hulpmiddelen te allen tijden in te zetten om klantenproblemen op te lossen.
Salesnet verwelkomt eigenlijk interactie met zijn klanten. Het is de beste manier om hun groeiende noden te begrijpen en hoe zij het systeem gebruiken om ervoor te zorgen dat zij het meest halen uit Salesnet. Deze relatie ontwikkelen met klanten heeft niet alleen voor hen voordelen, maar ook voor het klantenservice personeel. Jerry Grisham, van de klantenservice afdeling van Salesnet, zei: “Ik heb volledige vrijheid gekregen om hetgeen te doen wat nodig is om klantenproblemen op te lossen. Dat maakt mijn werk de moeite waard en ik kijk ernaar uit om met elke klant te werken.”
Van nieuwe klant implementaties tot bedrijven die het systeem reeds 10 jaren gebruiken, blijft de klantenservice een integraal component van de levering van Salesnet. Soms is het zelfs nodig om klanten te helpen met problemen die niet eens te maken hebben met Salesnet. De cultuur is ingesteld op een “wat er ook gedaan moet worden” attitude ongeacht de assistentie een eenvoudige e-mail communicatie vereist of meteen gaan naar een ad-hoc web vergadering om een succesvol resultaat te bereiken.
Mike Cluxton, werkzaam bij Graham and Graham Eldercare, zei: “Hij heeft mij niet alleen telefonisch geholpen, maar na het probleem was opgelost ging hij terug en zocht voorgaande e-mails die hij voor me had gestuurd. Hij stuurde de mail met de originele instructies nogmaals naar mij toe. Hij hoefde dat niet te doen, maar deed het toch.”
Wanneer een bedrijf cultuurgedreven is, wordt er begrepen dat de vraag van klantenservice heel dynamisch is. Verschillende klanten hebben verschillende dienstnoden afhangend van hun interne structuur en natuur van hun CRM configuratie. Recentelijk maakte een nieuwe klant van Salesnet de overstap van een andere CRM leverancier. Deze klant had een snelle implementatie nodig met een zware API integratie.
Jason Porter van Dixie Group, zei: “Het team van Salesnet migreerde succesvol meer dan vier jaren van CRM data van onze vorige oplossing naar hun platform binnen een kort tijdsbestek. Ze hebben onze vorige aangepaste integratie ook nagemaakt door gebruik te maken van alle bestaande functionaliteiten op hun platform. Ze deden dit zonder de toegevoegde uitgaven en tijd die geassocieerd gaan met de ontwikkeling van aangepaste integratie. Dit was wel een vereiste bij onze vorige CRM.”
Zakelijke en verkoopprocessen veranderen door de jaren heen. Verkoopmethoden ontwikkelen zich, nieuwe mobiele technologieën ontstaan, maar de nood voor leidende klantenservice wordt nooit minder. Aan het eind van de dag gaat het allemaal om het helpen van klanten zodat zij het meest kunnen halen uit Salesnet CRM. Het draait om de relatie.