De dagen van alleenstaande klantenrelatie beheer applicatie implementaties blijken nog van korte duur te zijn.
Meer bedrijven, vooral grote middenklasse bedrijven en ondernemingsrekeningen zoeken technologie oplossingleveranciers en MSPs die hen kunnen helpen om klanten relatie beheer (CRM) hechter te integreren met andere achterkantoor systemen.
Oplossing leveranciers zeiden dat dit geldt voor zowel bestaande implementaties als splinternieuwe CRM klanten – een steeds zeldzamer ras.
Net@Work is een oplossingenleverancier die in New York staat. Het bedrijf specialiseert zich in achterkantoor applicaties en oplossingen. Danny Estrada, CRM praktijken directeur voor Net@Work, zei: “Vele bedrijven beginnen te begrijpen dat het hebben van punt oplossingen een gelimiteerde waarde heeft. Men wil eind tot eind bedrijfsoplossingen die alles aanpassen van ERP tot CRM. Dat houdt ons bezig.”
CRM integratie is een deel van eind tot eind data strategie
Estrada zei dat toen IT uitgaven in 2009 werden verminderd tezamen met de algemene economie, de verkoop van CRM applicaties relatief sterk was.
Drie jaren later beginnen bedrijven echter te twijfelen aan de waarde van deze investeringen. Ze zoeken ook naar relatieve integratiepunten die meer waarde toevoegen aan hun CRM investeringen.
Estrada zei “De implicaties van ‘grote data’ beginnen tot hen door te dringen. Wanneer vele klanten voor de eerste keer CRM gebruiken, begrijpen ze de implicaties van de opslag en het delen van documenten, spreadsheets en andere content niet. Dit verandert.”
Corrine Sklar, vice president marketing met Bluewolf Inc., zei: “CRM koppelen aan onderneming hulpbronnen planning (ERP) applicaties zoals bestellingverwerking, inventarisbeheer en facturering is een logisch startpunt. Maar wereldwijde projecten die meerdere munteenheden en landen overbruggen, worden ook algemeen.” Bluewolf Inc. is een cloud software integrator in New York.
Sklar zei: “Bovendien integreren meer bedrijven CRM met sociale media applicaties die verkoop teams in staat stellen vraag signalen beter te lezen van bestaande klanten en toekomstige klanten.
Om een van deze scenario’s aan te pakken, moeten oplossingleveranciers advies diensten bieden die bedrijven helpt om een stap terug te nemen en te definiëren wat zij willen bereiken.
Sklar zei: “We helpen mensen om specifieke bedrijfsmaatstaven te ontwikkelen die zij moeten zoeken uit deze implementaties, omdat dat hen zal helpen om de invloed te stimuleren. Het komt te vaak voor dat deze projecten teveel IT gedreven zijn en jij moet klanten helpen om verder dan dat te kijken.”
Mobiliteit en CRM integratie
Veel meer bedrijven besteden veel er aandacht aan om te kijken of een CRM oplossing mobiele toegang ondersteunt van smartphones en tablet computers.
Estrada zei: “Het is in de meeste, als niet, al onze projectplannen. Voor ons is het veel belangrijker dan zaken zoals sociale media en bedrijfsintelligentie.”
Sklar zei: “Bluewolf heeft ook veel meer interesse in functionaliteiten en diensten die helpen om een gegeven CRM applicatie uit te breiden naar verkoop teams ongeacht waar zij zich bevinden op een bepaalde dag. Dit is één zaak die continue de keuze uitmaakt voor cloud gehoste CRM diensten.”
Ze vervolgde: “Als je naar CRM in zijn geheel kijkt, brengen organisaties het verder in de onderneming. Ze zien het als een platform. Ze bekijken de mobiele productiviteit aspecten en hoe zij deze functionaliteit in handen van hun gehele verkoopteams kunnen zetten van te dichtbij.”
Gefaseerde aanpak van CRM integratie is vereist
Maar alleen omdat klanten relatiebeheer projecten hoog niveau, holistische doelen vereisen, betekent nog niet dat bedrijven moeten proberen om allemaal tegelijkertijd te behalen. Het betekent dat oplossingleveranciers die hopen om te slagen met CRM projecten, projectbeheer kaders moeten introduceren bij grotere projecten en in goed gedefinieerde korte tijd opdrachten. Hierbij gaat het om zulke die voldoende zaken demonstreren om klanten te overhalen om verder te gaan naar een volgende fase.
Estrada zei: “Mensen zijn al overbelast, dus het enige wat je eigenlijk hoeft te doen is hen daaruit halen en hen naar een betere plaats brengen. De knelpunten komen neer op beschikbare hulpmiddelen en het stellen van prioriteiten.”
Estrada zei dat Net@Work om die reden vier verschillende typen CRM gerelateerde diensten heeft gecreëerd die het in staat stellen om snel te reageren terwijl flexibiliteit wordt geboden voor aanpassing aan de groeiende klantennoden.
Die omvatten snelle implementaties die bedrijven helpen om snel basis functies toe te voegen; het migreren van diensten voor bedrijven die enkele jaren in hun CRM implementatie zijn en die van plan zijn om verder te gaan met een meer geïntegreerde aanpak; grotere bedrijfsprocesrevisies waarvan CRM slechts één component is; en meerdere betrokkenheden met specifieke korte tijd objectieven die zijn verspreid over twee jaren.