De weg naar klantenervaringmanagement (CEM)
Om in de zakenwereld succesvol te zijn op het gebied van klantenervaringmanagement (CEM), wordt er vaak gezegd dat ‘mensen kopen van mensen’. Deze vlieger gaat meestal op, maar in de hedendaagse wereld, met te veel informatie en keuzes, is een betere uitdrukking waarschijnlijk ‘mensen kopen van voorspelbare voorkeuren’.
Hoewel klantenervaringmanagement (CEM) systemen en programma’s nog steeds in een groeiende fase zijn, krijg je een verschil wanneer je de individuele voorkeuren van klanten kent aan de hand van hun kooppatronen, grote data-analyse of vanuit de invloedskring (persoonlijke of professionele samenleving). De hedendaagse klanten verwachten dat bedrijven een lijst aan klantenvoorkeuren aanbieden om de koopcyclustijd te verminderen en de algemene waarde te vermeerderen.
Hieronder staan 5 stappen om het beste uit CEM-initiatieven te halen.
- Maak zowel externe als interne naadloze interacties;
- Lever consistente waarde en ervaring over de kanalen;
- Biedt relevante voorkeuren aan door gebruik te maken van real-time of net-op-tijd aanpakken;
- Ontwikkel een partnerecosysteem dat kan samenwerken en waarbij alle componenten elkaar aanvullen;
- Implementeer totale klantenervaring (TCE).
Klantenervaringmanagement (CEM) draait niet alleen om technologie, maar ook om organisatorische cultuur en TCE- bewegingen om CEM plaats te laten vinden. In het ander geval zal dit het pad van CRM-implementaties volgen. CRM-implementaties worden voornamelijk gebruikt om controle vanuit de staf te verbeteren en efficiëntieproblemen op te lossen. CEM zal zich blijven ontwikkelen door innovatie en klantentrends, dus moeten bedrijven een flexibel en handig ecosysteem ontwikkelen.