Veel organisaties lijken niet geïnteresseerd te zijn in gegevens van hun klanten of zaken als klanttevredenheid. Analyseren van informatie en het in kaart brengen van verkoopkansen doen ze al helemaal niet, wordt geconcludeerd in het onderzoek ‘Relatiebeheer in de Business to Business markt’.
In samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam onderzocht MarktSelect, gespecialiseerd in direct marketing en b2b-marktinformatie, het relatiebeheer van 474 organisaties uit het eigen klantenbestand.
Geen inzicht in cross-sell
De uitkomsten van de enquête zijn opvallend wisselvallig. Hoewel 62 procent van de ondervraagden customer relationship management (CRM) onmisbaar noemt voor goed relatiebeheer en driekwart het eenvoudig zegt te vinden om omzetgroei bij klanten te realiseren, heeft eenderde geen inzicht in de cross-sell mogelijkheden binnen het eigen klantenbestand. Wel zegt 70 procent van de ondervraagden weer inzicht te hebben in klantwaarde en klantverloop. Slechts een vijfde maakt hierbij gebruik van business intelligence-software.
Slechts NAW-gegevens
Volgens het onderzoek worden de mogelijkheden van CRM-systemen dikwijls onbenut gelaten. De ondervraagde ondernemingen laten slechts noodzakelijke informatie als NAW-gegevens vastleggen en lijken niet geïnteresseerd te zijn in zaken als bestelfrequentie, branche en klanttevredenheid.
Een meerderheid van de respondenten noemt klantbehoud belangrijker dan de acquisitie van nieuwe klanten. Opmerkelijk hierbij is dat slechts 10 procent van het marketingbudget aan klanten wordt besteed. Een derde van de organisaties voert nooit een klanttevredenheidsonderzoek uit. Wanneer organisaties dit wel doen, worden de uitkomsten niet op strategisch niveau geanalyseerd, aldus MarktSelect.