Dat komt naar voren uit een rapport over multichannelgebruik door consumenten van Cendris. Klanten krijgen het steeds meer voor het zeggen bij postorderbedrijven. Onderzoeker Jos Schijns legt de omslag van crm naar cmr uit: `In het verleden namen bedrijven het initiatief om producten te verkopen. Nu ondernemen klanten zelf veel meer actie. Voorheen schoten bedrijven zelf, in de hoop iemand te raken. Nu moeten ze ervoor zorgen zelf geraakt worden. Om de klanten daartoe in de gelegenheid te stellen, moeten ze echter wel verschillende kanalen openen.` Die kanalen zijn digitaal, postaal, telefonisch en persoonlijk.
Uit het onderzoek van Cendris blijkt dat een consument gemiddeld klant is bij 2,5 postorderbedrijf; 70% is klant bij meer dan één postorderaar en 40% koopt bij drie of meer. Cendris-onderzoekers spreken in deze gevallen van `polygame loyaliteit`. Hoe meer kanalen een klant gebruikt, des te hoger zijn zijn bestedingen bij een postorderbedrijf. Deze groep van `multiple channel users` ervaart verder een sterkere binding met hun postorderbedrijf en is meer geneigd hun winkel aan anderen aan te bevelen. De Cendris-onderzoekers adviseren om deze groep middels loyaliteitsprogramma`s met een spaarcomponent extra in de watten te leggen.
Bron : Adforesult – p. 27 (via MKBnet)
Bron: CRMcentraal