In de huidige markt houdt elke onderneming zich bezig met potentiele klanten, klanten en klantrelaties. Het onderhouden van deze klantrelaties speelt in elke organisatie een rol. De manier waarop organisaties hier invulling aan geven verschilt echter. Waar vroeger gebruik werd gemaakt van de ouderwetse kaartenbak wordt anno 2008 veelal gekozen voor een softwarematige oplossing.
Hierbij kan sprake zijn van een software pakket wat onder andere mogelijkheden biedt voor het opslaan en onderhouden van klantgegevens. Er kan echter ook sprake zijn van een oplossing specifiek ingericht voor het onderhouden en managen van klantrelaties, oftewel een “dedicated” CRM-oplossing. Dit biedt meer functionaliteit, bijvoorbeeld op het gebied van het onderhouden en uitbouwen van de klantrelaties. Hierbij kan gedacht worden aan mogelijkheden met betrekking tot segmentering, klantstrategieën, rapportages en het uitzetten van verschillende campagnes. De feitelijke introductie van CRM vond plaats in de jaren ’90. In de jaren hiervoor werd klantdata wel opgeslagen, maar werd er verder weinig mee gedaan. Na deze periode werd gestart met het actiever omgaan met klantgegevens. De gegevens werden gebruikt voor het verhogen van customer service en customer loyalty.
In deze beginperiode was CRM voornamelijk een mooi theoretisch concept dat in de praktijk echter moeilijk uitvoerbaar bleek. Het idee van een grote digitale klantendatabase klinkt aanlokkelijk. Het was echter moeilijk (en kostbaar) om de data accuraat en up-to-date te houden. Tegenwoordig is dit veel makkelijker en minder kostbaar door de vooruitgang van de technische mogelijkheden en de beschikbare softwarepakketten. CRM wordt nu meer actief ingezet voor bijvoorbeeld het analyseren van klantgroepen, cross-selling en klant(groep)waarde. CRM was voornamelijk voorbehouden aan grotere ondernemingen. Door de technologische vooruitgang, de opkomst van internet en onderlinge competitie tussen de aanbieders zijn de investeringskosten sterk gedaald. Hierdoor wordt het ook voor relatief kleine bedrijven mogelijk om te profiteren van de mogelijkheden van CRM.
Bron: SuperOffice