Tezamen met het aantal orders wat afneemt binnen de Nederlandse zakelijke markt, blijken ook de offertetrajecten meer tijd te vergen. Bedrijven en instellingen stellen investeringen voorlopig uit of nemen meer tijd voor het nemen van een zorgvuldige beslissing. Desalniettemin worden klanten in deze tijd vaker bezocht en ontvangen zij meer brochures en andere bedrijfsinformatie, zo blijkt uit onderzoek van MarketCap, in samenwerking met SuperOffice.
Ruim de helft van de bedrijven en instellingen in de Nederlandse zakelijke markt vanaf 50 werknemers signaleert een toegenomen tijdsduur in relatie tot de offertetrajecten. De sector IT, telecom, media en utilities lijkt de meeste hinder te ondervinden van de kredietcrisis op dit vlak. Bijna 68 procent van de bedrijven en instellingen in deze sector geeft aan dat offertetrajecten nu meer tijd vergen dan voor de kredietcrisis. Ook de bouw en industrie, waar 65 procent van de organisaties de tijdsduur van offertetrajecten ziet toenemen, gaat nog altijd gebukt onder de gevolgen van de crisis. De kredietcrisis gaat voor een groot deel voorbij aan de publieke sector, toch heeft ook zo’n 29 procent van de publieke bedrijven en instellingen het idee dat offertetrajecten langer duren.
Bedrijven en instellingen, welke te kampen hebben met langere offertetrajecten, signaleren overall gezien een toename in tijd van zo’n 15 procent. Binnen de bouw en industrie wordt de sterkste toename in tijd ervaren in relatie tot de offertetrajecten, namelijk gemiddeld 20 procent. Ook de sector financiële dienstverlening, die door het veroorzaken van de kredietcrisis een flinke deuk in het vertrouwen heeft opgelopen, kent een relatief sterke toename van de duur van offertetrajecten. In deze sector geven bedrijven aan dat de offertetrajecten in tijd met zo’n 17 procent zijn toegenomen. Bestaande klant wordt vaker benaderd. In tijden van economische crisis wordt logischerwijs meer de nadruk gelegd op het behouden van bestaande klanten. In de Nederlandse zakelijke markt wordt meer aandacht besteed aan bestaande klanten. Overall geeft bijna 47 procent van de bedrijven en instellingen aan meer klantbezoeken af te leggen. Hiernaast geeft een deel aan meer aandacht aan klantbehoud te besteden door meer (product)informatie uit te sturen (42 procent) of door vaker telefonisch contact op te nemen met huidige klanten (35 procent). Opvallend is dat vooral binnen de financiële dienstverlening ook speciale klantdagen georganiseerd worden om klanten te behouden en het vertrouwen terug te winnen.
Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux, over de resultaten van het onderzoek: “Dat er meer aandacht uitgaat naar bestaande klanten in tijden van crisis is natuurlijk geen verrassing. Een CRM systeem kan hier zeker in bijdragen. Binnen de sector financiële dienstverlening wordt relatief veel gebruik gemaakt van CRM systemen. Opvallend is dat in veel gevallen het CRM systeem echter voornamelijk gebruikt wordt voor het bijhouden en up-to-date houden van klantgegevens. Het systeem wordt niet direct gezien als een hulpmiddel om klanttevredenheid te verhogen en klanten te behouden. Op allerlei gebieden, dus ook als het gaat om financiële zaken, hebben klanten tegenwoordig steeds hogere verwachtingen. Inzet van een intelligent CRM systeem kan helpen deze verwachtingen waar te maken en zelfs te overtreffen.