Hoe beter u weet waar uw klant behoefte aan heeft, hoe beter u daarop kunt inspelen. En een tevreden klant komt sneller terug, wat meer omzet oplevert. Maar hoe komt u erachter wat zijn wensen zijn? Customer Relationship Management (CRM) biedt uitkomst.
Wat is CRM?
Customer Relationship Management is een strategie waarbij de relatie met de klant centraal staat. Daarbij zijn drie vragen van belang:
Waarom kopen klanten bij mij?
Waarom blijven klanten of gaan zij juist weg?
Wat verwachten klanten van mij?
Op basis daarvan past een bedrijf zijn organisatie aan, zodat de klant effectiever kan worden benaderd. Klanttevredenheid staat voorop, en in het verlengde daarvan klantbehoud. Een bedrijf dat CRM goed weet in te zetten, kan beter en sneller inspelen op de behoefte van specifieke klanten of klantgroepen.� Doorgaans zal een aanpassing van de ICT-omgeving noodzakelijk zijn, zoals bijvoorbeeld de installatie van een CRM-systeem. Over de keuze voor dergelijke software kunt u verderop in dit artikel meer lezen.� � �
Hoe werkt het?
Op een centraal punt binnen een bedrijf wordt alle mogelijke informatie verzameld over bestaande en potentiële klanten. Daarbij valt te denken aan aantal en grootte van bestellingen, tijdstip van aankopen, maar ook de gewenste manier van benaderen, zoals telefonisch of per e-mail. Sommige klanten vinden een brochure met de nieuwste producten voldoende, andere hebben liever persoonlijk contact. Kijk wel uit met onderzoek: bepaal eerst wat u wilt weten en wat u aan kunt.
Klantgroepen
Op basis van de verzamelde gegevens worden klanten in verschillende groepen ondergebracht. Veel gebruikt is de onderstaande indeling, waarbij vooral wordt gekeken naar wanneer bestellingen zijn gedaan. Daarmee krijgt u een eerste beeld van wie de meest waardevolle klanten zijn.
Actieve klanten – Bedrijven of consumenten die over een bepaalde periode producten of diensten hebben afgenomen.
Inactieve klanten – Bedrijven of consumenten die in die periode geen producten of diensten hebben afgenomen, maar dat eerder wél hebben gedaan.
Potentiële klanten – Wel relatie mee, bijvoorbeeld brochure ontvangen, maar nog geen product of dienst afgenomen. Mogelijk geënteresseerde klanten – Nog geen relatie mee, maar zouden wel klant kunnen worden.
Overige – Bedrijven en consumenten die nooit geënteresseerd zullen zijn. Het ligt misschien niet direct voor de hand, maar door deze groep in kaart te brengen kan worden voorkomen dat geld wordt geënvesteerd in mensen en bedrijven waarmee nooit zaken zal worden gedaan.
Lees dit artikel verder op De Zaak