Anno 2007 wordt CRM in Nederland nog altijd niet gezien als een strategisch instrument. Uit onderzoek blijkt dat minder dan de helft van de bedrijven een heldere CRM-strategie heeft geformuleerd. In de meeste gevallen is deze strategie gebaseerd op elementen als het stroomlijnen van klantprocessen en het verhogen van de klanttevredenheid. Dit blijkt uit de eerste resultaten van een continu onderzoek naar de toepassing van CRM binnen Nederland. Het onderzoek is uitgevoerd door MarketCap in samenwerking met SuperOffice. CRM kan ingezet als een strategisch instrument het bedrijfsresultaat verhogen, onder meer door het verhogen van klanttevredenheid en klantloyaliteit. CRM wordt door meer dan 50 procent van de ondervraagde bedrijven vooralsnog niet ingezet als een instrument waarvoor een duidelijke strategie geformuleerd wordt. Als een bedrijf een duidelijke strategie geformuleerd heeft richt deze strategie zich veelal op het stroomlijnen van de klantprocessen en het verhogen van de klanttevredenheid. CRM lijkt dus vooral gezien te worden als een strategisch instrument welke zich richt op bestaande klanten en niet zozeer op het werven van nieuwe klanten. Menselijke component Gebrek aan inzicht in data en verschillende klantinteracties is een probleem waar veel organisaties tegenaan lopen en waarvoor ze een CRM-strategie inzetten om dit probleem op te lossen. Hierbij is het zo dat de CRM-strategie veelal opgepakt wordt door afdelingen en werknemers afzonderlijk. Het implementeren van een eenduidige CRM-strategie kent dan ook een grote menselijke component. Het personeel moeten uiteindelijk werken met het systeem en invulling geven aan de strategie. Er dient dus niet alleen op organisatieniveau een besef te groeien en een verandering plaats te vinden. Ook bij de individuele medewerkers zal dit besef moeten groeien waardoor de transformatie en gedragsverandering (langzaam) kan plaatsvinden. Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux zegt hierover: “Voor aanschaf van een CRM applicatie is het zaak eerst de strategie binnen de organisatie ten aanzien van CRM te definiëren. Pas als helder is welke strategie gevolgd wordt en welke doelstellingen hierbij horen kan een geschikt systeem gekozen worden. Hierna kunnen ook de elementen welke de opbouw vormen van het systeem worden uitgekozen.
Lees verder op SalesOnline