Uit onderzoek van MarketCap en SuperOffice blijkt dat meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven crm nog niet inzet als een strategisch instrument. Volgens de twee bedrijven kan crm als strategisch instrument worden ingezet om het bedrijfsresultaat te verhogen. Als een bedrijf een crm-strategie heeft, dan richt deze zich veelal op het stroomlijnen van de klantprocessen en het verhogen van de klanttevredenheid.
Crm wordt daarom vooral gezien als een instrument dat zich richt op bestaande klanten en niet zozeer op het werven van nieuwe klanten. De helft van de ondervraagde organisaties vindt dat de toegevoegde waarde van crm (deels) onderschat wordt door het algemeen management. Het lijkt erop dat de verantwoordelijke personen voor het crm-beleid binnen de organisatie tegen weerstand aanlopen bij het algemeen management om de benodigde budgetten vrij te maken. Ook kan het volgens MarketCap zo zijn dat de verantwoordelijke personen binnen de organisatie moeite heeft met het opstellen en valideren van de business case tegenover het algemeen management.
Bronnen: CRMcentraal & Computable 22 juni 2007