2006 was een goed jaar voor de sector van de CRM: volgens Gartner ging de markt wereldwijd met 14% vooruit. Het onderzoeksbureau voorziet wel een kleine vertraging in de twee volgende jaren, maar de groei zal daarom niet minder beduidend zijn.
En dat geldt zeker en vast voor België waar, als men de cijfers van MarketCap mag geloven, in april 2007 gemiddeld slechts één Belgisch bedrijf op vijf toegerust was met een CRM-product (doch minder dan één op tien in Wallonië). Wat bewijst dat er nog grote groeikansen bestaan voor de leveranciers in deze sector. Als er een vaststelling is waarover alle gesprekspartners die wij ontmoetten het eens zijn, dan is het dat het SaaS model (software as a service) de boventoon zal voeren, of ten minste sterk zal groeien.
Spreek niet meer van ASP, maar van SaaS!
RightNow mag dan al minder aandacht krijgen van de media dan Salesforce.com, maar het heeft net zo’n model ontwikkeld. E. Goëtjes, Country Manager Benelux meent dat meer dan 90% van de huidige klanten van zijn bedrijf een oplossing gebruikt die gehost is bij een leverancier… maar momenteel heeft RightNow helemaal geen klanten in België! Het bedrijf is nu in onderhandeling met een Belgische partner om deze leegte op te vullen, die volgens E. Goëtjes niet te wijten is aan een culturele factor, maar aan een gebrek aan lokale aanwezigheid.
Volgens E. Goëtjes is een van de belangrijkste veranderingen die zich het voorbije jaar voorgedaan hebben de aandrang van de bedrijven om aan hun klanten knowledge bases te leveren waardoor de omgang met hun leveranciers verbeterd wordt en zij een grotere autonomie krijgen. E. Goëtjes meent dat de SaaS-trend alle actoren in het algemeen ten goede zal komen dankzij een algemene expansie van de markt, maar in de eerste plaats zijn eigen bedrijf, dat al tien jaar op een dergelijke wijze werkt en de wolfskuilen kent: “willen de anderen tot dezelfde kennis komen, dan moeten zij nog een leerschool doorlopen”.