Bij CRM draait alles om de klant en zijn behoeften. “Het is een proces waarin de vele stukjes van de informatiepuzzel tot één geheel worden samengevoegd om meer inzicht te krijgen in de noden en het gedrag van de klanten met als ultieme doel de relatie en de geleverde diensten aan de klanten te optimaliseren.” Dat is volgens Werner Vanhees, directeur van Inter Access Belgium de essentie van CRM. En theoretisch klopt dat ook. De klant moet de belangrijkste motivatie zijn om met een CRM-project te starten. Toch blijkt uit de praktijk vaak iets heel anders. “Bedrijven willen winstcijfers en liefst met één eenvoudige druk op de knop”, vertelt Luc Lugghe, zelfstandig consultant. “Ze pretenderen vaak wel dat het hen te doen is om de informatie over hun klanten, maar hun eigenlijke motivatie is meer willen weten over de objectieve cijfers.” Volgens Lugghe bestaat er nog een grote kloof op dat vlak tussen de top van een bedrijf en de medewerkers. Het management is namelijk geënteresseerd in de cijfers en vergeet vaak dat dat niet de voornaamste zorg is van de medewerkers. Die hebben nood aan klantspecifieke informatie. “Een bedrijf moet ervoor zorgen dat die beide motivaties aan elkaar gekoppeld worden”, gaat Lugghe verder. Een onderneming die zijn klant centraal zet en zijn CRM-toepassing op een correcte manier gebruikt, zal ook in de cijfers een positieve weerslag vinden. Tip: Zorg voor een goed evenwicht tussen de noden van het personeel (klantinformatie) en de verzuchtingen van het management (objectieve cijfers).
