Software-pakketten lossen niets op, alleen integrale aanpak realiseert marktgerichte bedrijfsfilosofie. Voor het marktgericht maken van organisaties is er sinds enige tijd een nieuwe hype, Customer Relationship Management (CRM). CRM dreigt te mislukken doordat het middel, de software, tot doel wordt verheven. Het installeren van een softwarepakket lost niets op. Dat weten we al lang maar telkens stappen we weer in dezelfde valkuil. We moeten werken aan acceptatie, aan een klantgerichte cultuur, aan een betere besturing, aan procesgericht denken en doen. Daar zit onze onkunde en onmacht. De auteur verschaft interventies en voorbeelden om hier doorheen te breken.
Voor het marktgericht maken van organisaties is er sinds enige tijd een nieuwe hype, Customer Relationship Management (CRM). Hoewel per definitie tijdelijk dreigt de hype CRM als fenomeen al vanaf het begin te mislukken doordat het middel, de software, tot doel wordt verheven. CRM-softwarepakketten laten ons -als we niet oppassen- weer in de bekende valkuil stappen. Terwijl we weten dat, om een marktgerichte organisatie te realiseren, een ontwikkeltraject juist ook moet werken aan de menselijke aspecten; de cultuur, de besturing en dergelijke. Een effectieve benadering is integraal, vergt dus harde en zachte interventies en kent bedrijfsprocessen als kapstok en brug.