Matt Beal, hoofd makelaar en eigenaar van Hawaii Life Real Estate Brokers, gaf zijn visie over gebruikersinterfaces en gebruikersaanname.
Ik heb met een heleboel onroerend goed makelaars gesproken over hun klanten relatie management (CRM) software. Over het algemeen krijgen ze altijd te kampen met twee voornaamste uitdagingen: de gebruikersinterface (UI) en gebruikersaanname. Laten we die uitdagingen aanpakken.
Gebruikersinterface
Er zijn complete boeken geschreven over gebruikersinterfaces. We begrijpen nu hoe belangrijk deze zijn voor de gebruikerservaring.
Op de een of andere manier zijn deze boeken door de makers van CRM systemen nooit echt opgevallen/gelezen. Wat we ter beschikking hebben is te moeilijk en te functierijk vergeleken met de eenvoudigere gebruikersinterface waar onroerend goed experts gewend zijn om te werken. Dit op het vlak van reguliere applicaties, mobiele websites en moderne websites.
Denk aan Microsoft Outlook. De gemiddelde Outlook gebruiker maakt slecht gebruik van een klein deel van de functionaliteiten die zijn gebouwd in het platform. Niet omdat zij niet alle functionaliteiten willen gebruiken of omdat zij er niet van kunnen profiteren, maar omdat zij deze niet kunnen vinden.
Een klassiek voorbeeld hiervan is wanneer een gebruiker een groot aantal e-mail mapjes maakt voor individuele klanten en daarna individuele mails plaatst in deze mapjes. Outlook doet dat op precies dezelfde manier, maar automatisch in zijn “Activiteiten” tab. Deze functionaliteit is voor de meeste gebruikers onbekend omdat het totaal onopvallend is.
Onopvallend is niet alleen slecht voor de gebruikersinterface, maar het is ook frustrerend.
Gebruiksaanname
Aanname is de vloek van elk onroerend goed bedrijf. Het is ook een geploeter om agenten in te schrijven in een reeks processen om hen zo ver te krijgen een nieuw platform te gebruiken.
Eerst komt de training, dan de bediening, het stap voor stap bijstaan – de eventuele therapie sessie – om agenten over het struikelblok van wantrouwen te krijgen die zij hebben voor de makelaar om hun klanteninformatie te delen. Dit gaat vaak hand in hand met het algemeen geloof dat een nieuwe functierijke CRM hun bedrijf of bodemlijn niet zal bevoordelen op een manier die zelfs dichtbij komt van het rechtvaardigen van de waanzin van het moeten leren hoe een ander zwaar stuk aan inefficiënte technologie werkt.
Deze problemen worden vaak aangepakt door sommige nieuwe verkopers in de onroerend goed branche zoals Buyfolio, OpenHousePro en anderen.
Er is een ernstige nood voor CRM ontwikkelaars om deze denkwijze aan te nemen.
Laten we het simpel doen
Ik heb het over een CRM applicatie met vijf velden aan het begin: naam, e-mail, mail adres, telefoonnummer en tags zoals “verkoper” en “koper.”
Dat is het. Niets meer. Iets waar elke agent die weet te typen gebruik van kan maken.
Door voor deze aanpak te kiezen, waren we in staat onze CRM aan te passen om eenvoudige bedrijfswijde inschrijving te verkrijgen voor al onze agenten, zonder therapie of wantrouwen.
Hieronder beschrijf ik hoe we het hebben gedaan
We begonnen met Highrise van 37 Signals. Highrise laat je heel eenvoudig een contact creëren door een e-mail door te sturen. We stellen onze website dus in om automatisch potentiële klanten te creëren door Highrise te e-mailen.
We creëerden enkele eenvoudige wereldwijde tags om er zeker van te zijn dat we allemaal dezelfde taal gebruikten – je hebt bijvoorbeeld geen aparte tags nodig voor “potentiële koper” en “toekomstige koper” – en van daaruit kunnen we werken.
We konden lagen moeilijkheidsgraden toevoegen voor krachtgebruikers terwijl we het eenvoudig lieten voor de rest van het team dat alleen de basis kent.
Onze agenten erkenden de waarde van het gebruiken van een schaalbare CRM oplossing. Ze zagen de waarde die wij boden om hen te helpen bij het distribueren van marketing onderpand toen al hun klanten en contacten in dit eenvoudige CRM systeem werden ingevoerd.
Volledige gebruik. Ik geloof dat dit is was uitstekende software los van efficiëntie biedt.
Tijdens gepsrekken met vele makelaar collega’s, blijkt er een trend te zijn van bedrijven die een zwaar CRM platform dat niet goed werkte, vervangen voor een andere die waarschijnlijk net zo onsuccesvol zal zijn.
Probeer iets anders. Iets eenvoudigs. Het minimale. Een CRM oplossing wat alleen de meest basis en belangrijke zaken oppakt die een CRM oplossing zou moeten uitvoeren: nagaan wie wat heeft gezegd aan wie en wanneer.