De uitvoerende tak van de overheid van Virginia werd geconfronteerd met een klassiek geval van vast te zitten met bestaande systemen die via de normale software cyclus miljoenen dollars zou kosten om te vervangen.
Virginia CIO Sam Nixon zegt: “Maar door de inzet van een off-the-shelf product met kleine aanpassingen en creativiteit, heeft de Commonwealth niet alleen de legacy-systemen vervangen, maar ook gezorgd voor een aanzienlijk gebruikerservaring en workflow proces in de backoffice die niet bestond.
Agentschappen kunnen nu hun leveringen voor burgers versnellen, sneller reageren op vragen, verouderde en niet-ondersteunende software en hardware systemen wegdoen en bestaand personeel inzetten voor andere taken.
Het customer relationship management systeem is gebaseerd op Microsoft Dynamics. Dit CRM systeem binnen een gedeelde infrastructuur biedt agentschappen tot het moderniseren van bedrijfsfuncties en de dienstverlening naar de burgers toe te verbeteren. Voorafgaand aan de implementatie van Dynamics, gebruikten de agentschappen een mengelmoes van custom-built-databases, verklaart Nancy Kuppich, werkgroep productiviteitsmanager van de Virginia Informatie Technologie Agency (VITA), centrale IT-afdeling van de staat.
Virginia heeft Microsoft Dynamics ingezet sinds het gebruik maakte van een gecentraliseerde desktop en messaging mogelijkheden van Microsoft Windows en zijn productiviteits office suites, alsook Outlook en Exchange voor e-mail. Dynamics integreert met Outlook, en de beveiliging ervan wordt aangestuurd door Microsoft Active Directory, dus het was een natuurlijke pasvorm, zei Kuppich.
Secretaris van de Commonwealth Janet Vesta Kelly leerde enkele jaren geleden werken met Dynamics CRM tijdens Gov. Bob McDonnell’s verplaatsing naar het gouverneurs kantoor. Een online interface naar het CRM systeem hielp Kelly’s kantoor met 4000 kandidaten die voor verschillende posities binnen verschillende boards en commissies solliciteerden. kelly’s kantoor verplaatste het papier-gebaseerd proces online zodanig dat de kandidaten zich online konden aanmelden, waarbij het proces van 30 dagen werd verkort tot een week. Post- en verschepingskosten werd hierdoor significant verminderd en het kantoor kon hierdoor efficiënter werken met minder personeel.
Een andere verbetering biedt de agentschappen Webonterfaces te creëren voor vele paper-based processen of functies die geen citizen-facing of government-facing protaal hebben, zegt Aaron Mathes, deputy secretary van technologie in het governor’s kantoor.